Um dos termos mais usados nos dias de hoje no varejo é o mundo omnichannel. Apesar de ser um termo bastante citado e com diversas iniciativas de aplicação em seus diferentes desdobramentos (logística, vendas, marketing, entre outros), no que tange a empoderar o vendedor da loja física no processo de omnicanalidade as iniciativas ainda são bastante escassas.
Estamos acostumados a pensar no papel do vendedor de varejo como alguém que apresenta os produtos, suas qualidades e benefícios e, ao fazer isso com excelência, efetua a venda. Esse papel continua sendo verdade, no entanto, o cliente mudou. Agora, ele é conectado e, muitas vezes, possui mais informações sobre o produto do que o próprio vendedor. As ferramentas que o vendedor tem à sua disposição precisam ser atualizadas para o mundo omnichannel.
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O fenômeno O2O (online-to-offline) fez com que os consumidores sejam impactados por informações na mídia online, comparadores de preços e a possibilidade de comprar online sem falar com um vendedor. Por mais que tudo isso pareça algo do nosso dia a dia, as ferramentas do vendedor não foram atualizadas assim como o mundo online foi. Ele precisa que o cliente entre na loja e, ainda, terá que competir com todo o conhecimento já acumulado por esse consumidor conectado sobre os produtos que ele mesmo vende.
Tecnologias para mais vendas no mundo omnichannel
As lojas virtuais possuem diversas tecnologias que têm o objetivo de conseguir melhorar a conversão dentro dos seus e-commerces. Seja através de retargeting, técnicas de CRO (conversion rate optimization), motores de recomendação de produtos, analytics para melhor entendimento do comportamento do consumidor e tantas outras. A reflexão que deve ser feita é: enquanto na última década houve um boom gigante nessas tecnologias e investimento nas mesmas, qual foi o investimento feito em tecnologia para a força de vendas da loja?
O conceito de omnichannel é que todos os canais são iguais, sendo assim, existe também offline-to-online. A loja física, muito provavelmente através dos seus vendedores, também tem o potencial de gerar vendas online. Por exemplo: um cliente foi em uma loja querendo o produto A, mas o produto A não tem em estoque. O vendedor pode sim executar a venda através do e-commerce para que o produto seja entregue na casa do consumidor. Mas será que essa dinâmica operacional está bem azeitada?
As seguintes reflexões sobre esse tema são importantes:
- Será que o vendedor é instruído a não perder a venda e estimular a compra online dentro da própria loja?
- Será que ele, além de instruído, é estimulado a fechar a venda pelo e-commerce (por exemplo, ganhando a mesma comissão que uma venda na loja)?
- Será que o e-commerce mensura essa venda como tendo origem da loja B do vendedor João e, com isso, consegue reportar e reconhecer esse canal?
- Será que o marketing estimula esse comportamento e comunica bem essa dinâmica através dos seus canais próprios (e-mail, SMS, push, app, etc.)?
- Será que o vendedor possui as ferramentas corretas para que esse processo funcione bem?
O marketing corporativo e o e-commerce são impulsionados a coletar e trabalhar com dados dos seus consumidores. Esses mesmos dados ainda não são usados com a mesma profundidade para apoiar a venda na loja física. É necessário atualizar esse processo e dar ao vendedor o mesmo poder do e-commerce na palma da sua mão.
Ajudar o vendedor a entender cada cliente, dando a possibilidade para ele consultar todo o histórico de compras, produtos recomendados, compras on e off, interação em canais próprios; categoria, tamanhos e cores mais compradas; classificação de marketing desse consumidor; entre outros.
Empoderar o vendedor com dados fará com que ele venda mais, melhor e de forma mais proativa pelo simples fato de ser mais assertivo e estar integrado com esse sistema omnicanal que vem sendo proposto pelas marcas.
De fato, vivemos em um mundo cada vez mais digital onde as barreiras de distância e velocidade estão cada vez menores. No entanto, não podemos esquecer que o contato interpessoal ainda faz parte da experiência e humaniza o atendimento e a venda. A tecnologia precisa empoderar e ser um facilitador para que o relacionamento das marcas com os seus consumidores seja único, mesmo com uma escala gigante. No varejo, o vendedor de loja física ainda é a peça fundamental para esse processo.
Sendo assim, é imperativo que sejam dadas mais ferramentas a eles e que permitam um processo mais adequado para uma melhor venda e experiência com o consumidor.