Quando fazemos uma compra pela internet ou até mesmo em estabelecimentos físicos, normalmente não ouvimos muito falar do pós-venda, a menos que você queira fazer uma reclamação sobre o produto ou serviço comprado.
Em momentos como esses é muito comum ouvir falar sobre o pós-venda, mas você sabe realmente como funciona este serviço e qual sua finalidade?
Neste conteúdo vamos discutir os seguintes pontos:
- O que é o pós-venda
- Qual a importância de um contato após a venda
- Como fazer um pós-venda eficiente
- Dicas práticas de como melhorar o seu relacionamento no pós-venda
Continue acompanhando este conteúdo.
Mas afinal, o que é o pós-venda?
O pós-venda consiste em todos os processos realizados posteriormente à compra de um serviço ou produto feito por uma empresa. Ele pode ser um contato por e-mail, telefone, um cupom para próximas compras, entre outros.
Entretanto, estas simples ações que podem, e devem, ser realizadas pelas empresas, na grande maioria acaba sendo esquecida e negligenciada, o que é um grande erro. Esta etapa de pós-compra é primordial para fidelizar um consumidor em cliente recorrente.
Uma boa estratégia de pós-venda é fundamental no e-commerce
Na prática, o pós-venda funciona mais ou menos assim, imagine que um cliente fez uma compra e após dois dias recebe um e-mail com um conteúdo ou dica de um assunto que pessoas que comprar aquele produto normalmente tem dúvida.
Esse contato de informação para o consumidor é uma ação de pós-venda, ou seja, é uma forma da empresa tentar se aproximar do consumidor. Aumentando assim as chances de negócio futuro.
Qual a importância de um contato após a venda?
Se você ainda está se perguntando qual a importância deste contato após a venda, é fácil.
Há uma frase antiga do consultor de marketing, Philip Kotler, que diz: “Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”. Esta frase é antiga, mas continua sendo muito válida, principalmente quando o assunto é a fidelização.
Ações de marketing para conquistar e prospectar novos clientes envolvem um investimento de tempo e dinheiro muito grande, desde de educar o mercado até traçar estratégias de conversão de leads.
Quando você adquire um novo consumidor e o fideliza para mantê-lo comprando, você consegue reduzir este investimento e isso pode ser feito através do pós venda, já que esse público conhece sua marca e os produtos ou serviços disponíveis pela sua empresa.
Então pensando no exemplo que discutimos acima, com o contato feito através do e-mail, com informações relevantes sobre o produto que aquele consumidor adquiriu, você aumenta as chances de uma compra recorrente e se aproxima deste consumidor.
Se você não realiza nenhum tipo de ação como essa, sua marca pode acabar caindo no esquecimento e você terá um trabalho muito maior para reconquistá-lo. Além do mais, o pós-venda, quando bem realizado, pode se tornar um diferencial para a sua empresa.
Como fazer um pós venda eficiente
Agora que você entendeu o conceito de pós-venda e qual a importância desse contato com seu consumidor. Confira este vídeo do Yuri, head de Customer Experience da Agendor, para trazer uma boa experiência para o seu cliente.
Confira também algumas dicas de como fazer um pós-venda eficiente e mostrar que vai continuar ajudando seu consumidor no blog da Agendor.
5 Dicas práticas de como melhorar o contato pós-venda
O pós-venda é imprescindível para manter em dia a gestão comercial, então vamos ver agora algumas dicas práticas de como usar esta estratégia para fidelizar seu consumidor.
1. Não transfira responsabilidades, se esforce para resolver
Ainda no processo de compra, é importante que o time comercial esteja todo alinhado para evitar e prever eventuais problemas que o consumidor possa ter ao realizar a compra. E um aspecto muito importante para resolver a má experiência de compra é: não passe esse problema adiante.
Se houver um descontentamento e este problema for exposto a você, não fique na defensiva. Reconheça o problema existente, se coloque no lugar do cliente, entenda sua dor e veja quais as possibilidades que podem ser realizadas para resolvê-lo.
O esforço que você vai ter para perceber e se dedicar a solução do consumidor será reconhecido ,e com certeza, esta má experiência poderá ser revertida em valor para a marca.
2. Entre em contato com seu cliente e peça feedback
O processo de construir um pós venda pode parecer simples, mas pensar nos detalhes desta estratégia às vezes não é tão óbvio assim para muitas empresas, e essa abordagem deve ser feita de maneira assertiva.
Em um primeiro contato pode ser realizado o pedido de um feedback em relação ao seu produto ou serviço e nele, você pode aplicar uma pesquisa de satisfação e entender quais pontos podem ser melhorados.
Este tipo de pesquisa costuma ser muito simples de aplicar e assim você consegue entender exatamente onde está o problema com o processo de compra, por exemplo, ou até mesmo descobrir o diferencial da sua empresa.
A chave para ter bons resultados com uma pesquisa de satisfação é ser simples e breve, pois quanto mais complexa forem as perguntas, maiores são as chances de você desmotivar seu cliente a respondê-la.
Através de perguntas rápidas e curtas você pode, em poucos minutos, ter as informações necessárias do consumidor.
3. Nutra seu consumidor com conteúdos relevantes
Aproveite para criar um relacionamento com seu consumidor além da compra realizada. Envie conteúdos que possam ser do interesse do seu público ou que ajude-o a melhorar o desempenho do uso de seu serviço ou produto.
Este tipo de ação pode ajudar o consumidor a solucionar possíveis problemas além de agregar valor e reforçar a autoridade que a sua empresa tem naquele assunto.
Dessa forma você manterá seu cliente informado e com memória recente da sua marca, motivando-o a comprar novamente.
Mas qual a melhor forma de fazer isso? É simples: invista em Marketing de conteúdo.
O Marketing de Conteúdo nada mais é do que uma estratégia com foco em criar e distribuir conteúdo relevante desde e-books e guias até postagens nas redes sociais. Nestes conteúdos o foco sempre estará em solucionar um problema ou ajudar com alguma dúvida, e não promover a marca explicitamente.
Resumindo, a estratégia de Content Marketing é uma forma de cativar os clientes e induzi-los a compra de maneira orgânica, diferente do Marketing Tradicional que utiliza de propagandas.
4. Tenha um atendimento de alta qualidade
Que o atendimento é a chave para um bom negócio, talvez você já saiba. A importância dessa dica está em trazer um atendimento que seja qualidade e que seja personalizado, pois assim as chances de você conquistar o consumidor com o atendimento são maiores.
Desde uma pesquisa de satisfação, até resolver uma pendência ou só manter um contato através de redes sociais, o atendimento é tudo e ele pode melhorar os resultados da sua empresa.
Com a evolução do consumidor, ter um atendimento de qualidade e deixar o seu cliente feliz, já não é mais um diferencial, é uma necessidade que o consumidor exige. Por isso tenha muito bem desenhada toda a experiência do seu cliente desde a venda até o pós-venda.
5. Utilize as técnicas de rapport no pós-venda
Caso você ainda não tenha ouvido falar em Rapport, a gente te explica.
Este conceito foi criado na psicologia e remete a uma técnica de criar uma ligação de empatia com a outra pessoa. Esta estratégia é muito utilizada em um processo de pós-venda.
Quando no atendimento, ou na comunicação em geral, está acontecendo em rapport, o cliente se sente entendido e começa a acreditar que o seu problema ou interesses estão sendo considerados pela outra pessoa.
Esta técnica não traz o viés, e não deve ser utilizada, com o intuito de manipular uma situação. O rapport tem por conceito criar de fato uma relação de confiança, pensando que ambos sairão ganhando ao final da conversa.
Utilizando o rapport 13de maneira consciente você conseguirá criar de fato um vínculo com seu consumidor.