Todo empreendedor e vendedor que trabalha com comércio eletrônico deseja aumentar o ticket médio e, com isso, elevar a lucratividade. Existe uma técnica chamada cross selling, já aplicada no comércio tradicional, que é muito eficaz. No e-commerce, cross selling significa estimular o consumidor a comprar mais de um produto ou serviço no site.
Mas não é qualquer item. É preciso que faça sentido para ele levar junto com o que ele buscou inicialmente. Assim, o ideal é que as necessidades do consumidor sejam entendidas, e o vendedor crie um desejo pelos seus produtos por meio dos anúncios Talvez, o cliente ainda não tenha consciência sobre elas, mas você pode despertar essa demanda latente.
Como? Ao usar cross selling no e-commerce. Vamos mostrar tudo que você precisa saber para aplicar a técnica neste texto.
Leia até o final e extraia insights preciosos para aumentar sua lucratividade, melhorar o giro e o índice de fidelização.
Veja como aplicar o cross selling com insights para aumentar a lucratividade, melhorar o giro e o índice de fidelização.
O que é cross selling no e-commerce?
Cross selling é uma técnica utilizada para aumentar o ticket médio no comércio eletrônico que consiste em oferecer itens similares ou complementares para o consumidor. A estratégia pode ser aplicada enquanto ele realiza a pesquisa na plataforma, durante a jornada de compra ou depois.
Como fazer cross selling no e-commerce?
A primeira etapa deve ser dedicada a reconhecer quais são os produtos complementares. Além de usar a associação, é indicado recorrer aos dados para identificar quais itens os compradores adquirem de forma conjunta. Vale tanto aqueles comprados em uma mesma compra quanto depois.
Frequentemente comprados juntos e kits de produtos
Uma das formas mais comuns de estimular a compra de mais produtos é mostrar quais são complementares na plataforma. Seções como “Frequentemente comprados juntos” funcionam muito bem. Outra estratégia comum é usar “As pessoas também visualizaram” e “Você também pode gostar de”.
É ainda mais efetivo se for concedido um desconto.
Adicionar produtos ao carrinho é muito comum entre os clientes para fazerem o frete compensar.
Anúncio da Amazon de compra de Headset com a oferta de produtos para serem comprados conjuntamente.
A Amazon, gigante do e-commerce mundial, dá uma verdadeira aula aos grandes varejistas do comércio eletrônico sobre como aumentar o ticket médio de suas vendas por meio da recomendação de produtos similares na mesma compra ainda na apresentação do anúncio, conforme demonstrado acima.
Criar kits de produtos, sejam eles simples ou compostos, é uma excelente forma de aumentar o seu ticket médio.
Construa verdadeiras prateleiras virtuais
Usar bem o espaço do e-commerce para sugerir mais compras surte bons efeitos. Nas lojas físicas, as prateleiras são dispostas de forma que o próprio consumidor vê a necessidade, ou tem o desejo despertado, de levar itens similares ao ser exposto ao produto. As formas mais comuns são colocar na barra lateral, nos banners e na parte inferior do item buscado pelo cliente.
Inserir banner de publicidade no meio dos textos de blog é interessante também. O call to action visual funciona bem, em especial se os produtos forem relacionados aos temas do artigo.
Remarketing
Nem sempre as pessoas compram da primeira vez em que realizam a busca em seu site. Por isso, os anúncios do tipo remarketing tendem a ser muito eficientes para levar à conversão. Além do item procurado, mostrar é capaz de despertar uma demanda existente.
O remarketing também pode entrar na estratégia de cross selling após um período da compra realizada. Afinal, quem compra o shampoo de uma linha de um produto também pode se interessar pelos lançamentos da marca para produtos corporais, capilares etc.
Com essa tática, você ainda reforça a fixação e a lembrança da sua marca.
Essa estratégia pode ser adotada em diferentes canais como e-mail marketing ou por social ads.
E-mail marketing
Outra forma de oferecer mais produtos é por e-mail. As pesquisas e as compras realizadas pelo cliente em seu e-commerce mostram de quais produtos ele pode precisar. Se a compra ainda não foi fechada, é possível estimular a conversão não só do item que foi abandonado no carrinho, mas de combos e kits.
Para adotar essa estratégia, é fundamental fazer uma ótima segmentação. Afinal, ela pode ser adotada tanto para pessoas que ainda não compraram seus produtos quanto para clientes que já tiveram contato mais próximo com sua marca. Para cada situação, é preciso utilizar uma comunicação diferenciada para aumentar a sua taxa de conversão.
Vender para o mesmo cliente é melhor e mais barato
“Manter um cliente custa de cinco a sete vezes menos do que conquistar um novo”. Essa frase é repetida por muitos profissionais estratégicos. Há dois motivos:
- É uma grande verdade.
- Foi dita por Philip Kotler, o maior nome do marketing digital.
O Princípio de Pareto, o qual citamos aqui, tem relação com a afirmação e com o cross selling no e-commerce. Se 80% dos lucros vêm de 20% dos esforços, não é difícil imaginar que os clientes fiéis sejam os grandes responsáveis por nosso lucro. Afinal, gastar menos para conquistar novos compradores aumenta nossa margem.
O cross selling, por sua vez, é uma das estratégias mais eficientes para oferecer novos produtos e serviços para quem já comprou de você. Sem contar que os clientes antigos já conhecem sua marca, seu atendimento.
Se você tiver feito um bom trabalho, eles vão te recomendar para conhecidos, falar bem de você na Internet e muito mais. O marketing boca a boca, mesmo no comércio eletrônico, é uma das formas mais baratas e poderosas de divulgação.
Pós-venda com cross selling (e muito mais)
É preciso manter relacionamento com o cliente para fidelizá-lo. Para tal, um bom pós-venda faz diferença. Se você quer aperfeiçoar o do seu e-commerce, temos algumas dicas.
Relacionamento acima das vendas
Nem tudo é sobre oferecer produtos. Ser impactado apenas por ofertas vai deixar o consumidor irritado em vez de fidelizá-lo. Dessa forma, pense em quais são os conteúdos úteis para o cliente. Por meio das informações que ele deixou nas compras do seu e-commerce, é possível entender os interesses dele. Assim, você consegue inserir o cliente em um fluxo de inbound marketing para fortalecer o relacionamento com ele.
Em suas redes sociais, artigos, podcast e até canais offline, é possível trabalhar um bom pós-venda. Chegará o momento adequado de fazer o cross selling no pós-venda do e-commerce.
Ofertas
Pincelamos nos tópicos anteriores como o cross selling pode ser uma estratégia de pós-venda. Ao ter alguns dados do seu cliente, é possível direcionar anúncios para ele com produtos complementares, além de enviar newsletters com ofertas que fazem sentido para ele. Estimulá-lo a acompanhar os seus canais de comunicação é uma ótima estratégia de fidelização.
Pesquisa pós-venda
Entender a experiência de compra do cliente é fundamental. Dessa forma, você entende o que deve ser aprimorado e o que já merece parabéns. Uma pesquisa de satisfação ainda te dá a possibilidade de contornar insatisfações rapidamente, o que evita reclamações públicas, que são péssimas para a imagem das lojas virtuais.
Maior giro de estoque e lucratividade
O cross selling ainda tem outro benefício. Ao analisar a curva ABC, é possível oferecer produtos de baixo giro junto aos que têm alta saída e vice-versa. Para isso, basta que façam sentido para o cliente. Ou seja, que tenham alguma relação.
Dessa forma, torna-se mais fácil dar vazão ao estoque, um dos desafios do gestor de e-commerce.
Como usar a curva ABC no cross selling da loja virtual
Primeiro, você deve entender o que é a curva ABC. Ela permite identificar o potencial de venda de cada categoria de produtos. Tem base no Princípio Pareto. Dessa forma, é fundamental entender qual a tendência de desempenho dos diferentes segmentos dentro do seu e-commerce.
Ao usar a curva ABC, você sabe quais produtos deve oferecer em conjunto e como preparar o estoque.
Curva A
Corresponde a 20% dos produtos com geração de 80% dos negócios. Ao ter essa informação, o gestor de e-commerce consegue preparar melhor o estoque e as estratégias. Para itens de curva A, é necessário bastante organização, já que têm alta rotatividade.
São categorias que têm um fluxo natural, não demandam tanto esforço de venda, promoções e outros. Dessa forma, sabemos que o seu shopper tende a colocar os produtos da curva A no carinho. Junto a ele, você pode oferecer outros itens best sellers. Afinal, eles têm tendência natural de saída também.
Mesclar produtos de menor preço do que o principal costuma ser bastante eficiente, pois o público gosta da sensação de fazer um bom negócio e aproveitar o frete.
Curva B
Os produtos da Curva B correspondem a 30% dos itens com 15% de retorno. Demandam estoque médio, bem como esforço e organização. O cross selling pode ser eficiente quando eles são oferecidos junto a produtos best sellers que, naturalmente, têm melhor saída.
Curva C
Nesse estágio da curva, 50% dos produtos trazem 5% de lucratividade para o negócio. É necessário maior esforço, aproveitar datas comemorativas para vendê-los e conceder descontos maiores. São importantes para o giro de estoque.
Assim, você pode destacar no site, em datas comemorativas, kits dos produtos C com B ou A para estimular a venda. E-mails e anúncios que mostram esse tipo de oferta também funcionam bem. Se você conseguir mostrar que o valor vale a pena, o consumidor ficará ainda mais propenso a comprar. Prepare-se para conseguir fazer esses combos.
Fora das datas comemorativas, invista na divulgação, nem que seja orgânica dos produtos C. Você pode mostrar os diferenciais deles nas redes sociais e no blog com destaque para como o cliente aproveita melhor quando tem outros itens.
Curva ABC na prática
Mesmo com todas essas informações, sabemos que pode ser confuso entender como descobrir quais são os produtos A, B e C. Em outro artigo, ”Como Gerir O Estoque De Forma Consciente E Estratégica?”, mostramos o exemplo de uma tabela. Também criamos uma loja fictícia para você entender quais estratégias aplicar com esses dados em mãos.
Comece a usar cross selling no e-commerce e fature mais
Incrível o poder do cross selling, principalmente quando entendemos a curva ABC, não é mesmo? Ele pode ser responsável por uma grande mudança positiva durante a estratégia de vendas do seu negócio. Se você ainda não conhecia ou possuía dúvidas de como fazê-lo, agora é a oportunidade perfeita para colocar em prática o que aprendeu e colher resultados em seu faturamento.
Leia também: Cross-selling e up-selling no inbound marketing: aumente as vendas do seu e-commerce