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Chargeback: como prevenir e fazer o processo de disputa quando necessário?

By Júlia Cândido Friday, 17 de June de 2022   Read time: 10 minutes

O chargeback é um dos processos mais temidos no e-commerce. Afinal, além de prejuízos financeiros, a contestação de uma compra tem impacto na reputação de um negócio. Ela ainda pode desencadear multas, sanções e, até mesmo, descredenciamento do empreendimento junto às bandeiras de cartão.

Levando em consideração todo esse contexto, o chargeback merece o olhar atento dos empreendedores para que as fraudes – um dos principais pontos que levam ao chargeback – sejam evitadas.

Você tem dado a atenção devida para esse tema no seu e-commerce? Entenda a seguir o que pode ser feito para resguardar o seu negócio frente a um chargeback.

O chargeback é um enorme transtorno para os empreendimentos digitais, mas é uma situação inerente a esses modelos de negócio.

Todo chargeback é resultado de uma fraude?

O primeiro ponto que precisamos considerar é que toda fraude pode se tornar um chargeback, mas nem todo chargeback é proveniente de uma fraude.

Isso porque a contestação de uma compra acontece por diferentes motivos, são eles:

  • Desacordo comercial: acontece quando o cliente não recebe o produto ou ele não chega como esperado, como no caso de itens entregues com defeito. Assim, o consumidor pode pedir que a compra seja estornada diretamente para o banco emissor do cartão. Essa atitude normalmente acontece em um segundo momento, quando o cliente já tentou fazer contato com o empreendimento para resolver a situação, sem obter sucesso.
  • Erro de processamento: ocorre quando há divergência no processamento ou duplicidade no pagamento.
  • Pedido de cancelamento da compra: pode acontecer quando o portador alega ter pedido o cancelamento da compra e o estabelecimento não cumpriu com esse pedido.
  • Fraude amigável: pode acontecer de o consumidor emprestar o seu cartão a terceiros, como filhos ou cônjuge, não reconhecer a compra feita e pedir a contestação. Ou, ainda, o estabelecimento usar um nome junto à credenciadora que seja muito diferente do nome fantasia do seu negócio e o consumidor não reconhecer a compra, pedindo a contestação.
  • Fraude deliberada: por fim, o chargeback pode ser proveniente de uma fraude, de fato. Essa acontece quando o cliente tem o cartão de crédito roubado ou clonado, e este é usado para compras virtuais pelos oportunistas.

Como se prevenir de um chargeback?

Guarde informações

Independentemente da natureza do chargeback, um ponto importante que vai ajudar na prevenção ou na mitigação de prejuízo dessa contestação de compra é coletar e armazenar informações pertinentes.

O histórico do cliente é importante tanto para conhecer o perfil dos seus consumidores quanto dos potenciais fraudadores. Além disso, esse é um detalhe essencial se você precisar entrar em uma disputa de chargeback, sobre a qual falaremos mais adiante.

Nesse sentido, é importante armazenar informações sobre transações concretizadas e não concluídas, assim como dados de consumidores que já cometeram fraudes.

Esses dados incluem CPF, endereço de e-mail e número do IP (que permite identificar a localização e de qual dispositivo partiu a compra) – informações que resguardam o lojista e também intimidam os fraudadores.

Invista em um antifraude

Outro ponto imprescindível é contar com o serviço de antifraude.

A tecnologia antifraude funciona por meio de inteligência artificial. Ela analisa o perfil dos seus clientes e seus padrões de compra e, a partir disso, prevê e bloqueia as possíveis fraudes.

Já a análise de fraude manual funciona como um complemento à solução anterior. Ela opera por meio da análise de uma pessoa especializada. Então, é uma última tentativa para aprovar uma compra negada pelo algoritmo.

A análise manual também é importante para evitar um falso positivo que possa ter passado no antifraude – isso acontece principalmente quando novos golpes surgem e a inteligência artificial ainda não teve a oportunidade de se aprimorar.

Em alguns casos, a análise manual pode ser feita pela própria equipe do seu e-commerce. Então, ao notar uma compra fora do padrão, você pode entrar em contato diretamente com o cliente para checar alguns dados e verificar a idoneidade do pedido. Confirme, por exemplo, o endereço da entrega, os dados do cartão utilizado na compra, o domínio do e-mail e o nome do comprador.

Ofereça um atendimento de excelência

Em relação a pedidos de chargeback por desacordo comercial, falha operacional ou algum mal-entendido entre marca e comprador, oferecer um atendimento e pós-venda de excelência mitiga indisposições com o cliente e possíveis pedidos de chargeback.

É importante, por exemplo, informar um prazo realista da entrega e implementar processos de conferência e avaliações dos clientes sobre o pedido comprado. Além de ser essencial ouvir críticas e reclamações e fazer o possível para saná-las, implementando ainda melhorias para que o problema não aconteça com outros consumidores.

Assim, além de conquistar e fidelizar clientes, o seu e-commerce evita gastos desnecessários com logística reversa e, em casos extremos, com chargeback por desacordo comercial.

Como acontece uma disputa de chargeback?

A disputa de chargeback é o processo no qual o lojista pode contestar o pedido de chargeback do cliente.

Depois que é informado do pedido de chargeback, o empreendimento tem sete dias corridos para recorrer. Tendo se defendido ou não, depois de mais sete dias, a quantia é estornada ao cliente.

Caso o lojista opte por disputar o chargeback, ele precisa enviar à sua credenciadora as documentações comprobatórias de que a venda foi legítima, como nota de entrega do produto, nota fiscal, recibo, entre outros documentos.

A bandeira, que é o agente regulador do mercado de pagamentos, atua como “juíza” da disputa de chargeback. Dessa forma, as documentações são enviadas através das bandeiras aos emissores e, caso as evidências sejam suficientes, a credenciadora e o estabelecimento comercial ganham a disputa e o valor volta para a sua conta. Caso percam, o dinheiro é mantido com o cliente.

Concluindo: para entrar numa disputa de chargeback, o estabelecimento comercial precisa estar munido de informações sobre o seu cliente, histórico de compra e de entrega, como dito no início do artigo. Afinal, esse é um ponto determinante para defender os argumentos frente a uma disputa de chargeback.

Como mitigar riscos para um e-commerce?

Além do uso do antifraude – que é imprescindível para vender online -, um recurso interessante para muitos modelos de negócios é a utilização de um produto complementar, chamado garantia de fraude.

Com ele, o meio de pagamento contratado cobre todos os prejuízos financeiros provenientes de chargeback causado por fraude deliberada. Para isso, cobra um percentual sobre todas as transações analisadas pelo seu antifraude via análise manual.

O chargeback é um enorme transtorno para os empreendimentos digitais, mas é uma situação inerente a esses modelos de negócio. Apesar disso, com os cuidados devidos, é possível tornar esse problema menos oneroso para o seu e-commerce.

Leia também: O que é chargeback e como evitar prejuízos no e-commerce? 

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