A base de CRM de sua empresa pode ser extremamente eficiente no suporte à criação de estratégias de comunicação. Além das tradicionais réguas de relacionamento, disparos de e-mail blast e réguas transacionais, é possível impactar cirurgicamente audiências altamente qualificadas para conversão em vendas, através de canais de mídia.
O uso de audiências personalizadas partindo da identificação de clusters já existentes em uma base própria de clientes pode dar dicas importantes para o direcionamento de ofertas, motes de comunicação e alavancar vendas com menor custo por aquisição atuando em plataformas de mídia paga.
A gestão de relacionamento com o cliente, ou CRM, é uma estratégia de marketing que vai além da visão dos produtos e serviços que a sua empresa pode oferecer. Nessa gestão, o protagonista de toda a história passa a ser o consumidor e suas necessidades. Isso é o que chamamos de estratégia de comunicação customer centric. Uma vez entendidas as necessidades, o comportamento e os gostos de seus consumidores, o passo seguinte é a empresa passar a falar sobre sua oferta de produtos e serviços.
Formas de utilização do CRM
Dentro do CRM, são apresentadas subdivisões que têm por critério esclarecer o papel tático de cada funcionalidade. Nosso objetivo neste artigo é explorar uma visão mais estratégica. Dessa forma, apresentaremos duas grandes principais divisões. E, ao final, uma “terceira” combinação para utilização do CRM, com foco em alavancar vendas para seu e-commerce.
CRM para marketing de relacionamento
Originalmente, as ações do CRM visam a estabelecer contato com consumidores após uma primeira interação junto à marca. Interação registrada, por exemplo, após a aquisição de um primeiro produto ou serviço oferecido pela empresa.
Assim, o suporte ao consumidor no pós-venda, o envio de comunicações para estreitar o relacionamento, a retenção e a fidelização são as principais atuações do CRM.
Como principais atividades, podemos listar:
- Réguas transacionais (status de pedido, pagamento, entrega, instalação e outros)
- Comunicação de boas-vindas e agradecimentos
- Parabenizações em datas comemorativas
- Pesquisas de satisfação
- Envio de conteúdos e informativos
- Distribuição de benefícios e convites
- Chamado para recall de produtos
- Fidelização (ex.: clube de pontos)
CRM para performance em vendas
Utiliza-se CRM também para geração de vendas em seus canais tradicionais de contato com o consumidor, como e-mail marketing, mala direta, sms, push notification, ligações telefônicas e outros.
Como principais atividades, podemos listar:
- Clusterização e definição de réguas partindo da análise de comportamento de compras
- Comunicação de ofertas de produtos e serviços
- Comunicações automatizadas (carrinho abandonado, produtos similares aos visualizados, item de volta ao estoque, preço reduzido etc.)
CRM para alavancar os resultados em mídias pagas
Indo um pouco além dos canais tradicionais utilizados para ações de CRM, há algum tempo já é possível trabalhar na integração com mídias pagas. Isso pode ser realizado de forma bastante efetiva, quando sua empresa estiver visando a objetivos como a melhoria de KPIs e a otimização de investimentos em campanhas de performance em vendas.
Partindo da extração de segmentos específicos identificados em sua base de clientes, você pode trabalhar com listas de audiências customizadas em veículos diversos, como Adwords, Social Ads, Video Ads, Plataformas de Remarketing, Display Ads, E-mail Ads, Shopping Ads, entre outros.
As audiências customizadas permitem que sua empresa trabalhe com um segmento de usuários que você determina e delimita. No momento de criação de um anúncio, basta escolher a opção criar audiência customizada.
Trabalhar com audiências customizadas partindo da base de clientes pode ser uma experiência vantajosa para a sua empresa e também para o seu consumidor.
Por quê?
- São dados que você já tem e são ricos em insights
- A análise da base permite acertar no tom da comunicação de acordo com o perfil do consumidor e o momento da jornada
- Permite direcionar “ads” de forma mais atrativa e ser menos inconveniente para o consumidor
Para quê?
- Reduzir o custo por aquisição
- Aumentar o ROI
- Aumentar as taxas de conversão
- Enriquecer o machine learning das mídias pagas
Como?
- Compreenda o comportamento da sua base de clientes
- Crie segmentações a partir das análises RFV/LTV
- Entenda o momento da jornada
- Ofereça o benefício com maior aderência (pós-venda, recompra, cross-sell, up-sell, down-sell, propensão, fidelização)
- Indique ofertas de acordo com o estágio no funil e interesses
- Utilize boas práticas (ofereça um benefício real)
- Crie ofertas sequenciais
Alguns veículos conseguem ainda utilizar a base de amostragem fornecida – contendo o perfil do seu consumidor – para encontrar audiências similares, expandindo o alcance de suas campanhas utilizando o lookalike.
Existem grupos de consumidores que estão muito próximos do momento de conversão. Muitas vezes, esses consumidores precisam apenas de um “empurrãozinho extra” ou de alguns dias para amadurecer a decisão. É nisso que uma comunicação omnichannel através de audiências customizadas pode ajudar.