Toda inovação tecnológica traz novas oportunidades. Um bom exemplo é a digitalização do varejo, que aproxima o cliente das marcas e ainda cria a possibilidade de automação da jornada de compra. De clubes de assinatura ao voice commerce, empresas em todo o mundo estão buscando maneiras de facilitar as transações: a compra vai até o cliente de forma ativa.
É por isso que um relatório do Gartner aponta que assistentes virtuais (Virtual Commerce Assistant ou VCA em inglês) serão uma das quatro grandes tendências do varejo digital nos próximos dois anos. Embora possam ser considerados uma evolução dos chatbots, os assistentes virtuais, na realidade, são bem mais que isso: se tratam de aplicações que entregam informações, engajam-se com os clientes e/ou atuam em nome deles, e diminuem o atrito nas transações e o esforço de venda.
Como os assistentes virtuais estão se tornando a “linha de frente” no relacionamento com o consumidor por meios digitais, novos poderes lhes são atribuídos:
- Orientar os clientes, realizando atendimentos consultivos;
- Tirar dúvidas e responder às dúvidas mais frequentes, tarefa que pode ser facilmente automatizada;
- Analisar o tom de voz para identificar o nível de satisfação ou de estresse dos clientes para tomar decisões sobre a oferta de produtos e serviços;
- Uso dos dados de compras anteriores para entregar atendimentos personalizados, que ajudam a criar lealdade e promover a satisfação do consumidor.
Durante a pandemia, os chatbots ganharam força como uma ferramenta importante para o atendimento ao cliente, a recomendação de produtos e a resolução de problemas. Mas ainda fica a dúvida: como as marcas podem se beneficiar disso?
Como aproveitar essa oportunidade?
O conceito do bom e velho SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) está mudando. No fundo, o que o consumidor deseja é uma experiência sem obstáculos: pesquisar, escolher, comprar e pagar de onde estiver, com agilidade. Ainda assim, a humanização continua sendo fundamental — mesmo nas compras online. É por isso que 95% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é o fator mais importante na escolha de uma marca e que 52% dizem preferir marcas que oferecem suporte ao vivo (via chat, ligação, videoconferência ou chatbot).
Entre o que o cliente quer e o que ele recebe, porém, ainda existe um gap considerável: quase metade dos consumidores afirma não ter tido experiências positivas com sistemas de chat em suas últimas interações com marcas. O grande desafio é conseguir entregar atendimento de qualidade, em grande escala e baixo custo.
Para vencer esse desafio, o varejo precisa estabelecer uma jornada de automação do atendimento ao cliente:
1 – Aposte em ferramentas inteligentes
O primeiro passo é adotar um chatbot inteligente. O sistema precisa entender o contexto do cliente e contornar situações não previstas em um script. O Gartner afirma que pelo menos 25% de todas as operações de atendimento ao cliente passaram a contar com VCAs durante a pandemia, contra 2% em 2017.
2 – Responsividade é fundamental
Assistentes virtuais têm o objetivo de otimizar a experiência de compra em qualquer plataforma utilizada pelo consumidor. Seja via desktop ou mobile, o assistente virtual deve estar à disposição do cliente para ajudá-lo a escolher o melhor produto.
3 – Complemento à estratégia omnichannel
Um estudo da SearchNode mostra que os fatores que mais dificultaram a sobrevivência do varejo em 2020 foram problemas na cadeia de suprimentos (57%); dificuldade de atender a demanda (43%); limitação das operações durante o lockdown (29%); gestão dos estoques (28%) e falta de funcionários (26%). Desses 5 itens, assistentes virtuais ajudam diretamente em dois:
Limitação das operações
A crise manteve as lojas físicas fechadas e, quando reabertas, continuou mantendo os clientes afastados. Passou a ser preciso assumir uma postura ativa e ir até o consumidor com propostas personalizadas, discursos legítimos e empáticos e capacidade de criar diálogos. Assistentes virtuais têm ajudado o varejo em todos esses pontos — e eles não vão deixar de existir quando finalmente a pandemia ficar para trás.
Falta de funcionários
O gestor do varejo continua sem ter certeza de que sua equipe estará disponível para atender os clientes. A disseminação da variante ômicron pode afastar parte do time de uma hora para a outra – mas a qualidade do atendimento não pode cair. Assistentes virtuais ajudam o varejo a fechar esse gap e dar continuidade aos negócios.
4 – Explore outras funcionalidades
Os assistentes virtuais não precisam estar limitados a tarefas relacionadas ao relacionamento com o consumidor. É possível utilizá-los para automatizar diversas etapas da jornada do cliente:
Processamento de pagamentos
Uma transação que começa em um chat pode acontecer quase totalmente nesse ambiente. Dessa forma, o cliente não precisa sair do ambiente de mensagens para concluir uma compra.
Sistemas de voz
A expansão do uso de plataformas de voz, como Siri e Alexa, é uma tendência. Nos EUA, pesquisas por voz responderão por metade das consultas a sistemas de busca neste ano. O uso de recursos de voz será cada vez mais importante para colocar os consumidores em contato com sua marca.
Análise de dados
Uma grande vantagem dos assistentes virtuais é que toda interação com o cliente se transforma em informações que podem ser analisadas para gerar novos insights. O negócio como um todo passa a conhecer melhor seus clientes e a tomar decisões mais estratégicas.
O poder do fator humano
Existe um aspecto, porém, que não deve ser deixado de lado. Por mais tecnologia que o consumidor use no dia a dia, ele continua valorizando o atendimento humanizado. Por isso, assistentes virtuais devem entregar eficiência e customização, conforme a demanda do consumidor.
Uma forma de fazer isso é usar mais soft skills para que os sistemas mostrem mais empatia pelos clientes. Assim, ao interpretar suas emoções (especialmente em contatos por voz), os assistentes virtuais podem responder da forma mais adequada. O diálogo deixa de ser algo engessado e se torna ainda mais personalizado.
Os assistentes virtuais estão apenas no início de sua jornada de relacionamento com o cliente. Desenvolver boas soluções para o consumidor é algo que leva tempo. Por isso, a hora de começar é agora!