Socialbakers divulga relatório Socially Devoted 2º trimestre

Até agora, em 2014, clientes fizeram quase 9 milhões de perguntas no Facebook e no Twitter juntos

A Socialbakers divulgou os números do terceiro trimestre das marcas mais dedicadas socialmente, o já tradicional Socially Devoted. A empresa afirma que os números do último trimestre sobre as marcas socialmente dedicadas não mentem, fãs querem interagir com as marcas. A realidade é que quanto mais focada no atendimento ao cliente social, mais interações ela terá.

Apesar de apenas 5% de marcas no Facebook serem socialmente dedicadas, elas recebem metade de todas as perguntas – e respondem mais de 75% delas em menos de 15 horas. Há mais marcas socialmente dedicadas no Twitter e também maior volume de perguntas feitas, mas, como acontece com o Facebook, as marcas comprometidas com o atendimento ao cliente social, o Twitter domina em termos de demanda. No Twitter, 7% das marcas globais que são socialmente dedicadas contabilizam 63% das respostas totais.

A cada trimestre, a empresa examina as marcas globais mais comprometidas socialmente em todos os setores no Facebook e no Twitter. Então, define o padrão para o que significa ser socialmente dedicado – a Socialbakers acredita firmemente que as marcas devem responder a, pelo menos, 65% das perguntas enviadas por fãs, e busca reconhecer aquelas capazes de alcançar este objetivo. As percepções da empresa dão às marcas uma referência ou benchmark a partir daquelas que tomam a frente no cuidado com o cliente social.

Os clientes continuarão a se voltar para o social, a levantar sua voz até que sejam ouvidos.

O volume de perguntas está crescendo, e os resultados do 2º trimestre indicam que apenas 18% das marcas no Facebook com páginas grandes (mais de 500.000 fãs) alcançaram o status de Socialmente Dedicadas. No Twitter, apenas 2% das marcas com mais de 500.000 seguidores são socialmente dedicadas, enquanto que 8% das marcas de tamanho médio atenderam ao padrão da Socialbakers. Apesar de a mídia social ter se tornado o lugar dominante onde clientes querem ser ouvidos, 82% das maiores marcas no Facebook e 98% no Twitter não estão atendendo à demanda. Mais de dois milhões de perguntas ficaram sem resposta no Facebook e no Twitter juntos.

Melhorar o atendimento ao cliente social continuará a ganhar força na mesma medida que o volume de perguntas cresce. As marcas podem ‘enfiar a cabeça na areia’ destes espaços muito públicos – o que é quase certeza que prejudicarão sua reputação – ou podem interagir com seus clientes e tentar gerenciar as conversas sociais que acontecem em torno de sua marca.

A Socialbakers também permite que empresas saibam o quanto sua marca é socialmente dedicada. Verificar aqui. 

Perguntas e respostas por país:

As dez marcas brasileiras mais socialmente dedicadas: