A pesquisa “Interactive IntelligenceCustomer Experience Research Study”, da Interactive Intelligence Group Inc. avaliou a experiência dos clientes com o atendimento provido pelos contact centers e a visão que os profissionais do mercado apresentam sobre as tecnologias capazes de melhorar essa experiência.
O levantamento foi realizado em abril de 2013 com 1.407 consumidores e 453 profissionais de TI e de atendimento ao cliente. Os entrevistados eram residentes da Austrália, do Brasil, Canadá, Alemanha, África do Sul, Suécia, Reino Unido e EUA. Do Brasil, foram entrevistados 150 consumidores e 51 profissionais do mercado de contact center.
De acordo com os dados coletados, em relação à experiência com o contact center, 59% dos clientes entrevistados preferem interagir diretamente com os profissionais do contact center; o atendimento ao vivo, via ligação telefônica, continua sendo o tipo de interação preferida, seguido de e-mail, e então há uma queda significativa em relação a chat online. Além disso, 65% dos consumidores afirmaram que o acesso do atendente às informações de seu histórico de atendimento é considerado a mais valiosa funcionalidade de uma interação, e 94% ressaltaram sua satisfação quando, graças a esse histórico, deixam de ser obrigados a repetir sua requisição para o atendente, no caso de chamadas que são transferidas de um ponto a outro no contact center.
Em relação ao que os profissionais de TI e líderes de atendimento ao cliente esperam da tecnologia para o contact center, o estudo revelou que 63% desse universo valorizam soluções que provêm relatórios e análises completas sobre as interações do contact center com os consumidores. Para 55% dos profissionais do setor, é estratégico contar com soluções que monitoram em tempo real todos os contatos, por todos os canais, entre os atendentes e os consumidores e, a partir dessa monitoração, emitir alarmes em caso de conflitos ou atrasos.
A pesquisa também divulgou os seguintes dados:
– Um representante treinado e uma resposta rápida são apontados pelos consumidores como pontos importantes para alcançar uma excelente experiência de atendimento.
– Hotéis, varejistas online e bancos proporcionam as melhores experiências de atendimento ao cliente.
– Não ser capaz de entender o atendente é avaliado como a parte mais frustrante de uma interação.
– Os clientes estão mais dispostos a usar mídias sociais para elogiar uma boa experiência de atendimento do que para se queixar de uma má experiência.
– A possibilidade de obter uma ligação de retorno programada foi a funcionalidade mais desejada das aplicações de atendimento móvel.
– O serviço técnico mais valioso a oferecer aos clientes é “um modo fácil para fornecer feedback”.
Os interessados podem baixar a pesquisa completa neste link: