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Investimento em programas fidelidade não aumenta engajamento

Por: Alice Wakai

Jornalista, atuou como repórter no interior de São Paulo, redatora na Wirecard, editora do Portal E-Commerce Brasil e copywriter na HostGator. Atualmente é Analista de Marketing Sênior na B2W Marketplace.

Empresas gastaram $2 bilhões em programas de fidalidade nos Estados Unidos ano passado, enquanto a maioria das empresas disseram que esses investimentos não estão se traduzindo em crescimento do engajamento do consumidor

Enquanto 89% das opiniões das mídias sociais nos Estados Unidos ano passado sobre os programas de fidelidade foram negativas, e esses sentimentos negativos foram atribuídos à falta de relevância das recompensas, flexibilidade e valor, de acordo com a pesquisa da Capgemini Consulting. Por exemplo, enquanto 79% dos programas de fidelidade usam canais mobile, apenas 24% desses mesmos programas permitem redirecionamento através dos dispositivos móveis.

Outro problema é que os programas de fidelidade é a falta de personalização. Apenas 11% oferecem recompensas personalizadas baseadas no histórico de compra do consumidor ou localização. No entanto, de acordo com um novo estudo da Accenture, consumidores nos Estados Unidos são oscilando entre o desejo pela experiência personalizada do varejista e ao mesmo tempo hesitando revelar muita informação pessoal. 

60% dos consumidores querem promoções em tempo real, enquanto apenas 30% querem que os varejistas saibam suas localizações e apenas 14% se sentem confortáveis de compartilhar seu histórico de navegação.

Apenas 16% dos programas de fidelidade recompensam consumidores por suas atividades como participar de pesquisas online, e apenas 14% usam mecanismos de gamificação para recompensar consumidores. O estudo recomenda que os programas de fidelidade possam estar em um contexto maior da estratégia de marketing que é focado no engajamento do consumidor.

Finalmente, a pesquisa mostra que menos de 10% dos programas de fidelidade oferecem pontos de redirecionamento em todos os canais.

Fonte: Fierce Retail