Venho escrevendo muito sobre perspectiva do consumidor, sobre propósito da venda e da compra, sobre solução de problemas dos clientes, descobrir os “porquês” da compra e a importância da sua loja virtual se tornar essencial, na visão do consumidor.
Nesse sentido, hoje vou me concentrar em um exemplo de como aplicar na prática esse conceito que deve ser perseguido por quem quiser entender o comportamento do novo consumidor hoje em dia.
A Americanas.com acaba de lançar (sem alarde) o seu novo Botão [Faça uma Oferta]. Pois bem, logo abaixo do botão [Comprar], foi colocado outro botão em amarelo [Faça uma Oferta] em alguns poucos produtos, por enquanto. Ao clicar, aparece uma caixa simpática com a mensagem: “vamos negociar?” com campo livre para digitar um valor que o consumidor gostaria de pagar. Não se trata do campo para inserir o cupom de desconto e sim um campo para escrever no sentido de: “quer pagar quanto?”.
Logo que vi esse nova funcionalidade, pensei que estava no site de outro varejista que trabalha principalmente o fator “preço”, inclusive que usa esta frase no seu marketing.
Pois bem, nada melhor do que ouvir quem já usou o botão para saber da verdadeira experiência de compra. Então, conversei com uma consumidora que usou essa semana a nova feature no site Americanas.com – Veja o que a cliente Cintia Miguel disse:
“Fiz minha oferta em um produto (berço de neném) que custava R$179,00 nesta loja (no mercado custava em média R$200,00) coloquei para testar o valor de R$169,00, (R$ 10,00 a menos) e o termômetro não deu o suficiente, mas para minha surpresa, o sistema me retorna na mesma tela, informando que só consegue chegar a R$ 172,95. Sabe a sensação de ganhar um prêmio?, pois é, eu sei que parece bobo, mas me senti realmente mais “ganhando” do que “pagando”. COMPREI! Depois disso fiquei tão satisfeita que fui até as “ofertas do dia” e comprei mais um produto. (Uma bolsa, também com um super desconto, mas desta vez, sem a janelinha de barganha…)”
Você pode até pensar, já existem gerador de descontos em outras lojas, mas da forma intuitiva e no ganha-ganha (na percepção do consumidor), eu acredito que seja a primeira experiência. Além disso, na Americanas.com o valor pago é guardado no seu login e o preço poderá ser o mesmo se quiser comprar outro produto igual. Outra coisa legal é que o valor do desconto não influenciará negativamente no valor do frete, em outras lojas com esse modelo, o valor do frete é alterado conforme o desconto gerado.
Na verdade não importa se essa experiência é a pioneira ou não com essa funcionalidade, o que importa é que chama atenção dos consumidores para a proposta e passa uma imagem inovadora de quem se importa com que o cliente pensa e precisa. Ou seja, passar o “bastão barganha” para o consumidor e fazer com que ele se sinta parte ativa na compra online.
Ouvindo um colega especialista ele me disse, “não João, isso pode tirar a atenção do botão comprar e ainda pode piorar a conversão porque o consumidor pode ficar frustrado com o valor de uma oferta não atendida“.
Acredito que só a métrica interna da loja virtual, com a implantação dessa nova funcionalidade, vai poder afirmar se é mais importante deixar o consumidor feliz e encantado falando para mais e mais pessoas da sua experiência positiva de compra ou se o especialista tem razão ao afirmar que a conversão pode diminuir.
Quem me acompanha sabe que eu não gosto de trabalhar a venda pelo fator “menor preço”. Sou favorável a estratégia da precificação dinâmica, mas ao mesmo tempo, estamos presenciando uma nova forma inteligente com risco calculado (apenas para alguns produtos específicos e baseada em margem possível e protegida) e principalmente por ter a força de atrair mais clientes para a loja virtual pela nova condição de “negociar” o preço.
Parece bom demais para ser verdade? Então, fui pesquisar a solução que presta esse serviço nos Estados Unidos e é a ferramenta que a Americanas.com está usando para isso, encontrei surpreendentes depoimentos de varejistas americanos e europeus, como esses: “Nossas vendas aumentaram em 30%”; “Não há outra solução similar no mundo que nos traz este resultado” “Nós esperávamos um aumento de 3% nas vendas, a ferramenta nos trouxe 20%”; “Solução totalmente alinhada com nosso DNA”.
Enfim, tirem suas próprias conclusões. Mas acredito que as Startups Brasileiras podem também oferecer este tipo de serviço. Espero encontrar esta e outras soluções para problemas do varejo no Auditório PME no Fórum E-Commerce Brasil 2014 em agosto. (http://bit.ly/fecb2014)
Ahh antes que me perguntem, esse artigo é independente, a Americanas.com ou a solução Americana Negotiate, não me pediram ou foram consultadas para escrever sobre.
Pense Nisso! @Joaokepler