No Brasil, onde existem 5570 municípios, existem milhares de empresas espalhadas país afora que precisam repor seus estoques de produtos, seja para o próprio consumo ou principalmente para revenda. São indústrias, distribuidoras, atacadistas e importadores que por meio do comércio eletrônico B2B podem vender seus produtos para outras empresas.
Para que essa operação comercial ocorra através do autoatendimento na loja virtual B2B, é imprescindível que haja um conjunto de políticas comerciais que orquestre este canal. O conceito de autoatendimento pode ser facilmente entendido quando olhamos para o e-commerce de varejo (B2C) rodando; os preços e as condições de pagamento dos produtos como por exemplo um kit de toalhas da Zelo é o mesmo para o Eduardo, para Ana ou para a Rachel. Todos esses e-consumidores de alguma forma foram impactados (marketing), entraram na loja virtual, navegaram pelo site, fizeram suas escolhas, foram informados dos preços, das condições e formas de pagamento, do prazo de entrega e, compraram. Isso é autoatendimento, o cliente por si só resolve e faz tudo por conta este é um dos motivos que torna o e-commerce um grande negócio, clientes através da loja virtual têm autonomia para comprar 24×7, estejam eles onde estiverem.
Voltando para o comércio eletrônico B2B onde os compradores são empresas (PJ), que têm portes diferentes (empresas de micro, pequeno, médio e grande porte), com necessidades comerciais diversas, algumas empresas são mais sensíveis a descontos para pagamento à vista, outras preferem ter parcelamento estendido em 15, 30, 45, 60 dias, outras compram em grandes quantidades e com periodicidade e precisam de preços baixos, etc. Como tratar isso numa operação de e-commerce B2B onde cada cliente tem um DNA e temos que fazer o autoatendimento funcionar?
Primeiro passo
Defina as políticas comerciais que atendam os clientes de acordo com o DNA de cada um. Basicamente as variáveis que compõem as políticas comerciais são: tabela de preço, catálogo de produtos, condições de pagamento (à vista, 2x, 3x, 6x…), formas de pagamento (boleto a vista, boleto faturado, cartão de credito, cartão de debito), descontos (por item, por quantidade, por pedido, por forma de pagamento, por condição de pagamento, frete), valor de pedido mínimo e máximo, dentre outros.
Segundo passo
Crie e organize diferentes perfis de clientes. Para cada perfil você configura variáveis como: preços, condições e formas de pagamento, descontos e catálogo de produtos. Imagine agrupar os clientes em 3 diferentes classes, como por exemplo uma indústria de cama, mesa e banho – essa indústria vende para varejistas, hotéis e distribuidores. Podemos neste exemplo criar um perfil para cada tipo de cliente, então haverá uma política comercial especifica para atender os varejistas, outra para atender os distribuidores e outra para os hotéis. Para atender contas e negócios especiais, pode-se ainda criar um perfil para atender a uma única empresa, então a aplicabilidade do perfil opera de 1×1 (um perfil para atender uma empresa) e/ou de 1xn (um perfil para atender inúmeras empresas).
Maturidade
Fica evidente que as indústrias, distribuidoras, atacadistas e importadores precisam “resolver” e definir as políticas que irão reger o e-commerce B2B. Sem isto, o desenvolvimento deste poderoso canal “patina”. Esqueça o tradicional modelo de negociação “pedido a pedido”, o comércio eletrônico B2B precisa de regras e condições para operar por si só (autoatendimento) e vimos que é possível criar e configurar diferentes variáveis comerciais para atender aos diversos clientes, basta maturidade para instituir o modelo e colocar o e-commerce B2B para rodar.
Dica
Deixe as contas especiais (grandes clientes que requerem negociações específicas de preço, prazo e condição de pagamento – pedido a pedido) serem atendidas pelos Key Accounts que visitam e mantém relacionamento estreito com esses clientes. Direcione inicialmente o comércio eletrônico B2B para a camada de clientes da sua base de pirâmide, eduque e aculture os clientes desta camada (clientes que fazem pedidos de menor valor e/ou com baixa regularidade de compra) a usar o novo canal que é o e-commerce B2B. Outra opção é também atender os clientes que hoje são mal assistidos pelos seus representantes de venda, ou ainda aqueles potenciais clientes que simplesmente não são atendidos (o Brasil é um país continental). O fato é: aprenda com a base de clientes da pirâmide e com o tempo escale para o meio da pirâmide, disponibilize o B2B para que os representantes insiram os pedidos.
Conclusão
As empresas que pretendem desenvolver o novo canal de e-commerce B2B, precisam estar cientes que este requer regras claras para todos (funcionários, representantes e clientes). O novo canal deve contar com a aprovação dos sócios e dirigentes da empresa, bem como com o apoio de toda a força comercial da corporação (gerentes, supervisores, vendedores internos e externos e representantes comerciais). A empresa como um todo tem de “entender” e “comprar” o projeto de e-commerce; adequações culturais serão necessárias, mudanças nos processos serão exigidas, mas a mudança é para melhor – o e-commerce B2B não é uma tendência e sim uma realidade que as empresas precisam vivenciar. Comece, aprenda e escale!