Nas lojas Cecilia Dale, os clientes têm uma experiência de compra única: passeando por vários ambientes totalmente decorados, com jeito de casa, recebem a atenção personalizada de vendedoras que, muitas vezes, já conhecem o estilo da casa e os gostos de cada um, e podem indicar produtos que combinam entre si.
O “clima” encantador sempre é mencionado como um dos atrativos das lojas pelos clientes. Trazer para o mundo virtual esse conceito foi o grande desafio do e-commerce da Cecilia Dale. O mercado de Internet é em sua essência frio e racional. Se por um lado, num click de mouse temos acesso aos preços de milhares de produtos semelhantes; por outro, fica difícil comparar produtos exclusivos e uma proposta de valor de marca, como a nossa.
Era preciso manter o DNA da Cecilia Dale fortemente presente no site e em todas as iniciativas online da empresa, traduzido em textos e imagens envolventes, que trouxessem o clima da loja para a web. Para tanto, foram criadas vitrines dinâmicas na home page, que se renovam, assim como nas lojas, a cada coleção, a cada novidade, e sempre com a ambientação completa.
Assim, o cliente do site encontra os mesmos ambientes que estão montados nas lojas, as mesmas coleções e conceitos, e ainda pode navegar por eles e conhecer (e comprar) todos os itens que os compõem.
A descrição dos produtos também é um ponto chave. Sem a figura da vendedora, é preciso não só fornecer uma “ficha técnica”, mas também encantar. Por isso, a cada produto cadastrado, um texto vendedor é criado, listando benefícios para ao cliente e até dando sugestões de uso e combinação com outras peças de estilos semelhantes, bem como dicas de manutenção e limpeza. Tudo para que ele se sinta confortável com sua escolha. As fotos são muito importantes para transmitir o conceito de qualidade, sofisticação e exclusividade da marca.
Todos os produtos cadastrados têm as imagens devidamente tratadas, e os líderes em suas categorias ganham destaque em fotos ambientadas cujas produções sugerem, de forma charmosa, como podem ser utilizados em casa.
Presentes são uma categoria à parte. Partimos da premissa que, ao presentear pela Internet, o cliente quer unir a praticidade da compra online com a exclusividade de um bom presente. Assim, para facilitar a navegação, criamos ferramentas como dicas de presentes para cada tipo de presenteado e ocasião (Dia dos Pais, Dia dos Namorados) e um filtro de faixa de preços, começando com até R$ 50,00.
Cultivando o relacionamento
A loja não possui ainda um investimento formal de SEM, e os acessos ao site são praticamente originados por busca orgânica, digitação direta e uma estratégia de e-mail marketing que busca envolver o cliente, além de vender. Disparamos mais de 20 e-mails diferentes ao longo do mês.
Segmentados por perfil comportamental de cliente, eles comunicam novidades e promoções, mas também dão dicas de estilo de vida que têm a ver com o conceito da marca. Essas dicas são criadas e divulgadas no Blog da Cecilia Dale, uma ferramenta fundamental para disseminar a promessa da marca de Viver a Sua Casa, com leveza, praticidade e beleza em todos os momentos.
No blog, o contato um a um com as nossas clientes é estabelecido, num gostoso bate-papo sobre vida prática, decoração, festas, receber em casa e outros temas que geram interesse. Os produtos, ali, ficam em segundo plano. A própria Cecilia interage com os clientes em posts semanais, contando as novidades que garimpa nas viagens, histórias engraçadas, dicas de decoração e organização da casa, receitas de família.
Reproduz, assim, os assuntos que sempre surgem nos contatos ao vivo nas lojas, em volta de um cafezinho. Além de ferramenta de relacionamento com os clientes, o blog é excelente como endomarketing, constantemente disseminando os valores da marca para a equipe de vendas. “O blog possibilita que nos atualizemos sobre o que está chegando à loja e tenhamos sempre um assunto fresquinho para comentar com as clientes”, me disse recentemente uma das gerentes das lojas físicas.
Nas redes sociais, Cecilia Dale mantém páginas ativas no Facebook, com 10.200 seguidores, e Instagram, com 790 seguidores, que concentram as principais novidades da marca e das lojas, sejam postagens do blog, sejam coleções ou novos produtos. Mesmo sem investimentos significativos em mídia online ou compra de palavras, os números do primeiro ano de operação completa do e-commerce já mostram um grande potencial.
Comparado com o mesmo período de 2013, o número de visitas do segundo semestre de 2014 foi 43,57% maior, sendo 58,9% de novos visitantes.
No mesmo período, o faturamento registrou um crescimento de 106,9%, ultrapassando duas lojas físicas da rede no ranking semestral (1ºsemestre de 2013 X 1ºsemestre de 2014). O sucesso adquirido no primeiro ano e meio de operação animou a empresa em começar um investimento sistemático em SEM, visando a aumentar ainda mais a visibilidade da loja online.
Temos alguns passos importantes a implementar ainda, como a reestruturação do serviço de lista de casamento, visando a atrair ainda mais o público jovem para a marca, e atingir novos mercados no Brasil, principalmente onde não estamos presentes com as lojas físicas. Mas o resultado obtido até agora demonstra que estamos no caminho certo na maneira de ampliar o relacionamento com os clientes para o mundo virtual, sem competir com as lojas físicas ou nos distanciarmos do conceito tão vivo no coração dos nossos clientes.