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Os clientes são reféns da empresa ou a empresa é refém dos clientes?

Por: Felipe Marti

Profissional com mais de 20 anos de experiência em marketing e vendas com atuação nas áreas de operação off-line, gestão em negócios B2B e B2C de alta rentabilidade, e-commerce, marketing digital, outbound marketing, trade marketing, parcerias e live marketing. Possui histórico de empresas como Saraiva, Ricardo Eletro, Gregory Modas e Vivo. Atua hoje na Unilever e como Professor da ComSchool. Apaixonado pelo e-commerce.

Os clientes são reféns da empresa ou a empresa é refém dos clientes? Esta é uma pergunta que até curtíssimo tempo se colocava em pauta em aulas de administração e marketing. Pois bem, na realidade de hoje podemos dizer que estas “duas verdades” estão obsoletas!

Não devemos seguir uma ideologia única, ter um olhar unilateral e seguir com uma única verdade. Pensar que sua empresa deve se “burocratizar” em ideologia de processos e atendimento,  é fechar os olhos para a flexibilidade de comportamento de consumo e concorrência livre e acirrada. 

A única verdade que prevalece e que sempre se perpetuará, é que o cliente este sim é a chave e ditará todo o ecossistema de seu negócio!

Vivemos na era da pluralização da arte de vender e falando especificamente de e-commerce, respiramos a era da “automatização” dos processos. Estamos ainda no processo transitório de humanização dos impactos comerciais entre varejo x clientes, entre miúdos, à curto prazo a relação entre empresas x clientes deve ser cada vez mais estreita. 

Quando falamos do impacto da marca em campanhas verticalizadas, remarketing, retargeting, bechavior, CRM e afins, encontramos sempre “mais do mesmo”, logaritmos complexos programados em cima de regras e fórmulas exatas que não atendem a necessidade e desejo do cliente à longo prazo.

Pode render alguns frutos iniciais, mas um cliente recorrente e satisfeito dificilmente. É preciso pensar novas formas de impacto. A criatividade na maioria das vezes vem acompanhada da necessidade de investimento substancial, seja pela contratação de um job via agência ou melhoria em sua plataforma por exemplo, algo nem sempre palpável.   

Não temos por parte de grandes marcas e varejos uma política de fidelização de clientes e atendimento pós de excelência. É preciso tratar seu cliente com sabedoria, quanto mais o respaldo fica evidenciado, maior a chance de se ter um cliente fiel, replicador da sua marca e recorrente ao consumo. Ter um SAC ativo, uma comunicação exclusiva e suporte presente, são pilares para se ter para sempre o bem maior de qualquer organização, o seu cliente. 

Estamos em um ano que promete ser difícil, possível recessão brilhando no horizonte, por isso, levanto a bandeira da era mais humanista no tratamento com o cliente e menos mágica digital. 

Agora se você navega por um mercado onde ninguém te atinge com relação a disponibilização de produto, entrega garantida e recorrência de compra adotar uma das verdades do início do texto se faz jus no presente! Mas no futuro com certeza terá que ser revista. Boa sorte!