A Deloitte ouviu executivos de empresas varejistas americanas e obteve dados impressionantes sobre a transformação do setor. Atualmente, as lojas físicas respondem por 91% das vendas, mas esse percentual cairá para 76% até 2019 e, depois disso, para 63%.
Estamos falando de um horizonte de cinco anos! Essa nova dinâmica comercial está empurrando as vendas para onde? Para o e-commerce. Sim, mas para qual deles? Todos eles!
Será o comércio feito virtualmente por computador (de todos os tipos), celulares, redes sociais, televisão, rádio, mala direta, catálogos, enfim todos os e-commerces que se apresentarem. As vendas nas lojas físicas continuarão, lembre-se de que 37% devem ficar com elas em cinco anos. Depois disso, não há previsões.
A era do omnichannel
A verdade é que já estamos na era do omnichannel, que substituiu a fase do multicanal/crosschannel. Ominichannel significa integração. Isso nada mais é do que o varejo entender que o consumidor de hoje dispõe das mais diversas ferramentas para comprar e quer usá-las quando e onde bem entender, e ser bem recebido em todas as suas experiências de compra.
Não pode existir mais aquela resposta da vendedora da loja física sobre por que determinado livro está mais caro do que o mesmo livro na loja da empresa na internet: “Ah, na internet é sempre mais barato…”
O varejista terá que entender que os canais de venda deverão ter sinergia e adotar as mesmas práticas, inclusive preços, para todos eles. Tais discrepâncias não são mais aceitas nos dias atuais, quando se espera uma política integrada das organizações.
O novo consumidor da era do omnichannel
Será fácil atender esse novo consumidor? Com certeza, não. Será preciso integrar armazenamento, distribuição, sistemas, bancos de dados, e principalmente o atendimento ao cliente, que já não quer saber se está dentro de uma loja física ou virtual.
Em ambas, ele quer ser tratado da mesma forma. Isso implica em novas estratégias de marketing, uma vez que as ferramentas serão diversas do ponto de vista tecnológico, mas o cliente é um só. Assim, para o varejo não deverá importar em qual porta o cliente vá bater. Será preciso estar preparado para recebê-lo bem em todas já que, no caso do varejista, a marca também é uma só.
Um dos exemplos bem-sucedidos da prática do omnichannel no Brasil vem da Centauro, uma das maiores redes de produtos esportivos da América Latina, que está investindo com força nessa área.
Para a implantação do novo modelo, a megastore integrou seus canais, a infraestrutura e os sistemas de gerenciamento, e ainda substituiu a plataforma de e-commerce para facilitar e agilizar o acesso do novo consumidor.
Para se ter uma ideia, o consumidor da Centauro hoje pode pesquisar preços em uma loja física, comprar pelo e-commerce, e retornar à loja física para fazer uma troca, se for necessário. A Centauro permite que ele percorra pelo offline e pelo online, tratando-o da mesma forma. Isso é integração de atendimento, é omnichannel.
O varejo no omnichannel
O futuro do varejo? Diante de tantas transformações em movimento, é difícil dizer. Mas uma coisa você precisa ter em mente: os consumidores omnichannel gastam entre 15% e 30% a mais do que os compradores multichannel. A informação é do IDC Retail Insights.
Você não vai querer perdê-los, vai? Prepare seus investimentos financeiros e também sua disponibilidade de tempo para acompanhar esse novo consumidor e, assim, expandir suas vendas e rentabilidade.