Até o momento em que escrevo esse texto, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) já somou 406 e-commerces merecedores do selo “Evite esses sites”. Instituído em 2011, esse selo foi uma forma encontrada pelo Procon de divulgar as empresas online que foram notificadas por reclamações registradas junto ao órgão e não se predispuseram a resolvê-las. São casos de sites fraudulentos, descaso com problemas nas entregas e falta de idoneidade nas operações comerciais. É fato que muitos desses e-commerces encontram-se fora do ar, mas alguns seguem operando normalmente e acumulando problemas. A sua loja virtual não está listada? Que bom! Mas ela poderia estar lá.
Não digo que sua loja seja fraudulenta ou que você não se importe com o feedback de sua empresa. Chamo a atenção para as falhas mais recorrentes na listagem do Procon: não recebimento do produto pedido e problemas no pós-venda. Sua loja virtual já passou ou, um dia, passará por alguma situação que se aproxime das principais causas de registros no órgão de proteção. O que faz seu e-commerce não ser merecedor do temido selo é a forma como você lida com esses problemas.
Falhas no recebimento dos produtos podem ser causadas por diferentes áreas dentro do seu e-commerce. Sua plataforma pode apresentar um erro que efetua as vendas, mas não repassa as informações para a logística, a transportadora responsável pode estar com problemas nas entregas, o controle de estoque foi mal-feito e não apontou inexistência de um produto ainda disponível para venda ou as confirmações de pagamento contenham erros que atrasem o recebimento do produto no prazo.
Problemas no pós-vendas são gerados, principalmente, por má execução dos serviços de atendimento ao consumidor. A começar pela existência de um SAC efetivo. O cliente que recebeu um produto errado ou estragado deseja imediata reparação do dano e se o único contato que seu e-commerce possui é um formulário para envio de e-mail cuja resposta pode demorar dias, saiba que ela está no caminho para a lista negra do Procon. A falta de preparo para pedidos de cancelamento imotivado, troca de mercadorias, entre diversas queixas fazem com que sua loja virtual manche aos poucos a reputação on-line.
E daí que você é o dono desse e-commerce e, quando se é dono da própria empresa, não há a quem culpar: no final das contas, a culpa sempre cairá sobre você. Se há problemas nos sistemas de comunicação com cliente ou com a estrutura tecnológica, você já deveria sabê-lo a partir dos monitoramentos regulares. Se esses problemas não apareceram nas revisões, pergunte-se porque sua equipe não os notou ou não se preocupou em solucioná-los. Se falta equipe para dar conta do trabalho, reflita sobre seus planos de investimento na empresa.
Pela facilidade de inserção no mercado oferecida pelas plataformas virtuais de comércio, muitos empresários acreditam que o negócio online demanda menos tempo e dedicação do que a construção e gestão de uma loja física. Começar com essa ideia é dar o primeiro passo para ver sua página sendo apontada como não-confiável. A partir do momento que o empreendedor não vê necessidade de investir todo o possível no desenvolvimento da sua equipe, das estratégias de venda e estrutura de negócio, ele começa a levar o e-commerce para longe do sucesso e perto do fracasso.
Perceba que as falhas de gestão cometidas no interior da organização são berradas para os clientes. Não basta contratar funcionários “essenciais” para as vendas e conferir a contabilidade da empresa. Para prosperar no comércio virtual é preciso administrar de forma holística. É necessário enxergar o sucesso como fruto de um todo formado por partes igualmente importantes. O atendimento é tão importante quanto a logística, que é tão importante quanto o estoque, que é tão importante quanto o financeiro e o suporte técnico. A escolha sobre seu e-commerce ser um campeão de vendas ou um merecedor do selo “Evite esses sites” é totalmente sua.