Quando se pensa nas operações físicas de uma loja virtual, muitas vezes concentram-se na entrega do produto ao cliente porém, há uma importante etapa a ser tratada que acontece depois da entrega: é a logística reversa.
Logística reversa é o conjunto de operações que transportam o produto no sentido inverso de seu objetivo primário, que no caso do e-commerce, leva o produto de volta desde o cliente para a loja virtual.
No dia-a-dia é perceptível que evita-se tratar deste assunto devido às complicações que envolvem a logística reversa. Complicações estas que não devem existir, principalmente conhecendo e praticando o 2.2.2 da logística reversa.
O primeiro 2: Conhecer
Conhecer os fatores que geram a logística reversa é o início para o planejamento preventivo deste evento; os dois fatores que com mais frequência geram logística reversa são:
- Devoluções: por produto avariado, produto que não funciona, produto que não serviu no cliente, produto que não atendeu a expectativa do cliente, produto vencido, desistência da compra pelo cliente, divergência no pedido, etc. e,
- Não entrega: por motivo de cliente que não foi encontrado no local, cliente que mudou de endereço, não havia ninguém no local para receber o produto, endereço incompleto, cliente reside em área de risco, recusa na entrega, endereço inexistente, etc.
Para todos estes fatores existem soluções e poderemos nos aprofundar em cada um deles em um novo artigo.
O segundo 2: Prevenir
Prevenir a logística reversa é mais importante do que saná-la; as complicações operacionais da logística reversa podem e devem ser prevenidas com 2 ações principais:
- Informação: máxima integração de sistemas entre plataforma, sistema de gestão e operadores logísticos; consistência na informação de dados dos clientes da loja virtual, priorização na informação das ocorrências da mesma forma como se prioriza a informação na entrega e,
- Comunicação: executando a comunicação entre a loja virtual, operador e o cliente de forma estruturada, organizada e principalmente sistêmica.
O terceiro 2: Tratar
Importante que, quando acontecer a logística reversa, trate-se de principalmente 2 aspectos:
- Do cliente, tendo o atendimento certo para oferecer ao seu cliente e,
- Do produto físico: tendo o fornecedor certo para executar a logística, não somente a reversa, que possua o sistema certo para controlar e tratar a informação, que execute corretamente as operações.
Quanto ao cliente
A logística reversa geralmente causa insatisfação ao cliente, é um momento crítico que pode colocar em risco a confiança do cliente com a loja virtual por isso, o atendimento precisa reverter a situação e somente poderá fazê-lo quando munido de ferramentas e de informação para tal.
Tendo o fornecedor certo com uma estrutura bem montada e controlada, que abastece o atendimento com informação, é possível executar a reversa com tranquilidade.
O cliente que consegue facilmente resolver seu problema, devolver sua mercadoria e trocá-la com facilidade ficará satisfeito e consequentemente será fidelizado pela segurança que terá na loja virtual.
Quanto ao produto
Produto é igual a ativo, que é igual a estoque, que igual a espaço que é igual a custo e que portanto, por todos estes motivos, deve imediatamente ser recuperado, reintegrado ao estoque e disponibilizado novamente para venda e aí entra o trabalho do seu parceiro mais importante neste quesito, o operador logístico.
Seja para recuperar o produto internamente, seja para vender o produto para reciclagem, seja para reintegrá-lo ao estoque ou seja para analisar tecnicamente o produto, o que importa é que este produto não pode ficar parado, este produto é dinheiro no caixa da loja virtual e portanto precisa girar rapidamente.
Conheça como funciona a logística reversa do operador, se é sistematizada, se é rápida, se há preocupação em mantê-la vazia, se há processos bem controlados e definidos; na era onde nos encontramos, onde as margens do varejo são tão pequenas, ser eficaz na logística reversa pode ser a diferença entre ter ou não ter uma operação lucrativa.
Sendo feito desta forma, 2.2.2., a logística reversa deixa de ser um problema e passa a ser inclusive uma vantagem competitiva da loja virtual; conheça profundamente, estruture sistematicamente e desmistifique totalmente.