Varejistas podem fornecer serviços mais eficientes e construir suas marcas ao reconhecerem as oportunidades únicas de alcançar mais consumidores via mobile, diz uma analista da Forrester.
Mobile é mais que um canal de vendas; se empregado adequadamente o mobile pode melhorar o relacionamento com o consumidor e reduzir custos em todos os canais, diz a analista Julie Ask da Forrester. O mobile está presente quando os consumidores estão descobrindo, explorando e comprando, mais consumidores estão usando o mobile no pós-venda quando eles estão usando, perguntando e se comunicando com amigos sobre o produto.
“Muitos varejistas tratam o mobile como um canal de vendas”, diz Ask. “Mobile tem a oportunidade de impactar todo o negócio, não apenas o digital”. Os varejistas que impuserem métricas digitais e objetivos para mobile perdem um cenário maior. Sua miopia previne-os de usar o mobile para transformar a experiência geral do consumidor em momentos mobile ou até mesmo em um modelo de negócio”.
Ao invés de olhar para os downloads do aplicativo, Ask recomenda às empresas que mensurem o impacto e a influência do mobile nas vendas, o valor total do consumidor e o impacto no negócio como um todo.
Varejistas deveriam atender seus consumidores mobile e estenderem o engajamento além da compra via dispositivos móveis, como pedir a eles para postarem uma crítica ou comentário. Clientes que postam críticas também podem ser mais propensos a compartilhar dicas, fotos e experiências via mídias sociais, como o Facebook. Consumidores compartilhando no mobile facilitam a base de fidelização da marca. O aplicativo Guinness Pub Finder, por exemplo, encoraja os frequentadores do pub a gravarem os melhores lugares para tomar uma cerveja, diz Ask.
Mobile também é uma maneira fácil de melhorar a satisfação do cliente, visto que um consumidor pode estar mais inclinado à interagir com um aplicativo que à uma ligação telefônica. O American Express usa a experiência mobile, em oposição à chamada de voz, para resolver fraudes em potencial e nove de dez consumidores deram de 4 a 5 estrelas ou mais para a experiência, disse Ask.
O uso do mobile também pode ajudar os varejistas a encontrarem o produto mais adequado para o consumidor. Através dos aplicativos, os varejistas podem perguntar a seus consumidores porque eles compraram o produto, bem como para perder peso ou economizar tempo, e ajudá-los a alcançarem seus objetivos com o app.
Ask diz que muitas empresas não investem suficiente para capitalizar suas oportunidades no mobile. Metade dos executivos entrevistados, de um total de 414, pela Forrester, entre Abril e Maio de 2014, disseram ter planos para gastarem menos de $500 mil dólares na implantação de seus serviços mobile. Os aplicativos mobile podem custar milhões de dólares, dependendo do tamanho do varejista e do escopo do projeto, dizem especialistas em m-commerce.
Uma vez que os varejistas decidam investir no mobile, eles estão agindo com prudência. Ask encoraja esses profissionais a darem passos pequenos, o que permite ao varejista falharem rápido, aprenderem e a avançarem.
É claro que o mobile também é um canal de vendas que cresce: os consumidores dos Estados Unidos compraram $24 bilhões de dólares em mercadorias em seus dispositivos móveis em 2014, diz a Forrester. (A Forrester não inclui tablets na definição de dispositivos móveis). O Mobile pode guiar compras espontâneas segmentando os clientes com base em sua localização. Se um consumidor está na loja com o seu smartphone é uma boa hora para você oferecer um desconto para ele que está pronto para comprar, diz Ask.
Conhecer a localização do seu consumidor também é uma vantagem, já que o varejista pode adaptar o preço de sua oferta baseado nessa informação, a urgência da compra e as condições locais, como por exemplo um consumidor no Minnesota que está querendo escapar do inverno na Flórida no final de semana. Isso também influencia as vendas colocando as informações nas mãos do consumidor, fornecendo, por exemplo, acesso à índices, comentários, descrições e preços dos produtos.
Traduzido com autorização do autor. Publicado originalmente em: https://www.internetretailer.com/2015/01/13/mobile-more-sales-channel