O e-commerce brasileiro movimentou cerca de R$ 18,7 bilhões no ano passado e o país já possui mais de 31,9 milhões de e-consumidores ativos. Especialistas apontam que o setor continuará em expansão nos próximos anos. Com desenvolvimento tão positivo, o comércio eletrônico tem atraído cada vez mais as pequenas e médias empresas. Segundo dados da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, 98% das quase 100 mil empresas operando online no Brasil são do segmento PME. Mas será que o empreendedor está preparado para o comércio eletrônico?
Apesar da estrutura e do planejamento serem similares aos do varejo tradicional (os chamados bricks), alguns pontos são peculiares ao universo online e o empreendedor precisa estar atento a eles. A grande diferença está na operação. Uma loja virtual não fecha nunca, opera 24 horas por dia, sete dias na semana. Além disso, o ciclo de tempo para a entrega do produto é menor. Os e-consumidores são mais informados, pois costumam utilizar a própria internet para fazer pesquisas e comparações. Por isso, a e-logística é um dos grandes desafios do comércio eletrônico.
Deixar de entregar um produto no prazo acordado ou entregar o produto errado ou avariado continuam sendo os principais motivos para reclamações em redes sociais e sites de atendimento ao consumidor. Dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) mostram que 70% das empresas no e-commerce encerram suas atividades por falta de planejamento e capacitação. Por esta razão, a Rakuten Brasil destaca algumas dicas importantes para o empreendedor que está planejando seu e-commerce:
Organização: Primeiramente, organize a sua empresa antes de começar a vender pela internet. Interligar setores de seu e-commerce é apenas o primeiro passo para que haja uma gestão de estoque qualificada. Apesar de parecer óbvio, muitas empresas falham neste processo de conciliação entre estoque físico e virtual e acabam oferecendo em suas lojas produtos que não estão mais disponíveis. Contudo, uma integração alinhada e uma boa auditoria resolvem este problema. Sistemas de controle ERP, um WMS ou até mesmo o Excel auxiliam neste ciclo administrativo. A ideia é fugir da imagem de desorganização, seja pelo prazo, reposição ou pela falta de um produto. Por isso, é fundamental que haja sincronia em toda gestão da operação.
Meio de entrega: O ideal é ter o maior número possível de opções dentro da realidade de seu negócio. Os Correios estão presentes em praticamente todo território nacional, possuem serviço de rastreamento e oferecem condições bem atraentes às PMEs, mas depender exclusivamente de seus serviços pode se tornar um risco. Por ser uma empresa pública, eventualmente, podem ocorrer greves e isso certamente afetaria suas opções. Além disto, é preciso conhecer o perfil e real necessidade de seu consumidor para garantir uma melhor captação. Existem clientes que preferem frete grátis, como também, existem clientes que procuram por prazo e, até mesmo, os que não ligam para ele. O importante é oferecer um leque variado de opções e serviços para todos.
Data da entrega: A entrega fora do prazo ainda lidera a lista de reclamações sobre empresas, portanto, mantenha sempre o consumidor informado quanto à data da entrega do produto e nunca prometa o que não possa cumprir. Seja transparente em relação às condições de sua operação. Inicialmente, é difícil para as PMEs competir com os prazos oferecidos no mercado pelos grandes players, contudo, o seu diferencial pode estar exatamente no serviço e no atendimento prestado. Uma localização atualizada, um e-mail de acompanhamento ou até mesmo um aviso antecipado para que o cliente se programe para receber pesa muito nesta balança.
Envio do produto e Logística reversa: Assim como o descumprimento de prazos, o envio de produto errado ou avariado também é motivo de insatisfação. É muito importante, quando isso ocorrer, que a empresa se desculpe pelo ocorrido e ofereça ao cliente opções para solução deste problema. O varejista não pode esquecer que a devolução do produto ou ressarcimento é um direito que está previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Mas é possível transformar este problema em oportunidade. O serviço de ‘Logística Reversa’ entra quando a empresa oferece ao cliente a oportunidade de retornar o produto e é importante deixar o cliente escolher o que é melhor nesta situação. Com um atendimento ágil e eficaz é possível reverter esta situação, não perder a confiança do cliente e nem a compra efetuada.
Atendimento 2.0: O atendimento também faz parte do processo de logística, pois é por aqui que o cliente entrará em contato, casa haja alguma falha no processo de entrega. Neste caso, o ideal é oferecer o máximo de informações e um excelente serviço de atendimento ao cliente, de preferência multicanal, para que todas as dúvidas sejam esclarecidas. Estar informado sobre o estágio que se encontra o pedido, realizar trocas ou devoluções ou contatar o cliente caso haja erro na entrega ou em pedidos de cancelamento são algumas das funções e responsabilidades deste setor.
Fique atento também aos comentários nas redes sociais e sites de reclamações e jamais tente escondê-las. Se a reclamação for inevitável tente minimizá-la com um bom atendimento. Quanto maior a exposição, maior também deve ser a presença do varejista. Estudos mostram que o custo de reversão em marketing chega a custar até quatro vezes mais para o varejista e é impossível garantir em 100% o retorno do cliente após um mau atendimento prestado.