Quando um cliente decide comprar algum produto, seja no online ou no offline, o processo de compra sempre terá 5 fases: identificação da necessidade, busca por informações, comparação entre concorrentes, compra e pós-compra – o que vai caracterizar o seu mix de conversão.
Imagine um cliente querendo comprar um brinquedo para presentear seu filho no dia das crianças. Ele decidiu comprar o produto dia 08 de outubro de 2014. Se ele for comprar na internet, provavelmente vai consultar informações em buscadores sobre algumas coisas que o filho já demonstrou interesse, como por exemplo: bicicletas, vídeo games, tablets, chuteira para jogar futebol, etc. Nesta fase, o cliente terá uma grande variedade de sites para escolher qual ele entrará para saber mais detalhes sobre os produtos. Vamos imaginar que ele escolheu 3 sites para comprar um vídeo game.
Com os três sites abertos nas abas de seu navegador, o pai começará a comparar alguns fatores determinantes para o fechamento da compra: o preço, valor do frete, o prazo de entrega e o sortimento, ou seja, se o produto está disponível e a variedade de vídeo games da loja. Além da comparação nos sites, provavelmente também pedirá a opinião de amigos e consultará redes sociais.
A disponibilidade será um fator crucial para levar o cliente para o site, pois se o produto estiver indisponível, ele será praticamente invisível para o pai.
Na comparação de preços, o site A estava R$ 1.350, mas cobrando um frete de R$ 10 e com um prazo de entrega de 3 dias.
O site B tinha o preço de R$ 1.300 com o frete de R$ 12 e com 7 dias de prazo.
O site C era o mais barato, cobrando R$ 1.100, com frete grátis e 5 dias de prazo.
Para esse cliente, o mais importante seria receber o produto a tempo, portanto ele comprou no site A. O produto chegou em dois dias e ele ficou muito satisfeito, compartilhando a felicidade do filho recebendo o presente nas redes sociais com a hashtag #compreinositeAechegouantes.
Nesse caso, os outros sites não atenderam o fator mais importante para a ocasião (presente dia das crianças), ou seja o prazo. O site A soube aproveitar a oportunidade, satisfazendo a necessidade do cliente e ganhando na margem do produto e no valor do frete.
E como você como monitora os principais fatores de decisão de compra do seu cliente quando ele está em seu site?
Como gerencia a demanda em eventos sazonais? Qual o impacto do mix de fatores na sua conversão?
O exemplo citado está acontecendo a todo momento na web. Analisar somente um fator de compra pode significar perder vendas, margem e ficar com uma má percepção para os clientes.