O cliente sempre tem razão! Essa expressão é muito difundida não é mesmo? É bem provável que todo varejista já a tenha escutado. Essa premissa vem desde as épocas em que vendinhas eram populares e valia tudo para conseguir segurar um cliente. Essa ideia de que o cliente sempre tem razão pode estar enraizada, mesmo que ele tenha agido de má fé, mas ela tem mudado nos últimos anos e acredite, agora as empresas tem conseguido reverter situações para evitar serem lesadas pelos clientes, que em muitas situações pode tentar tirar algum tipo de proveito. Veja os tipos de compra mal intencionadas e auto-fraude mais comuns:
- Alegar que faltou um item que compunha o produto;
- O produto não foi entregue;
- A empresa não cumpriu o prazo de entrega;
- O produto apresentou defeito técnico;
- Cliente “exige” a troca depois de usar o produto por algum tempo;
- Pegam um slogan como “A preço de banana” e tentam fazer com que a empresa cobre de forma literal o valor indicado.
Esses, digamos “espertinhos” tem prejudicado muitos empresários, mas para o bem do e-commerce a postura das autoridades tem mudado e hoje o cliente não é necessariamente o culpado. Claro que você não deve agir de má fé ou oferecer um serviço de baixa qualidade, isso sem dúvida pode ser punido, mas se o cliente tentar te enganar e você tiver provas contra ele, a lei está a seu favor. Para que você ter ideia, em 2013 a 3ª Turma Cível do TJDFT condenou um consumidor no Distrito Federal, o motivo? Ele abusou do direito de reclamar, isso mesmo, abusou nas reclamações. Ele foi condenado a pagar R$ 9.000,00 a uma empresa, onde havia feito um curso de designer gráfico. Matéria completa aqui. A lei também está a seu lado: Conforme foi editado pelo Superior Tribunal de Justiça na Súmula nº 227, ficou definido que: “A pessoa jurídica pode sofrer dano moral”, ou seja, se a pessoa jurídica – Empresa – se sentir lesada. Que também fica explícita no Art.52 do código civil brasileiro. “Aplica-se às pessoas jurídicas, no que couber, a proteção dos direitos da personalidade.” O Código Civil, de acordo com o artigo 927 indica que quando existe algum dano, aquele que foi causou esse dano é responsável. Confira o artigo na íntegra: Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo. Parágrafo único. Haverá obrigação de reparar o dano, independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem. Nesse caso a lei está, também, está a seu lado. É importante que as empresas não tenham medo de investir contra o cliente que queria tirar proveito de determinada situação. Com essa mentalidade o número de e-commerces vitimados por má fé tende a diminuir. Mas lembre-se, tenha provas. Alguns direitos que seu cliente acha que tem, mas na verdade não tem: · Trocas imediatas: O cliente tem o direito de cancelamento da compra em até 7 dias. Depois pode solicitar a troca, mas a lei diz que a empresa precisa realizar esta troca em até 30 dias. A exceção é para casos onde o produto pode ser considerado essencial, como é o caso de uma geladeira ou algum material médico. · Essas trocas também devem ser realizadas com critérios. O cliente não pode simplesmente alegar que não gostou. Mas claro que para manter uma boa reputação você pode fugir a essa regra e em alguns efetuar a troca. · Se seu e-commerce, por falha técnica lançar um preço equivocadamente, por exemplo, uma blusa que custa R$100,00 por R$1,00, não necessariamente o consumidor vai ganhar ação. Claro que tudo depende da forma como for apresentado ao juiz, mas muitos clientes perdem casos por, segundo algumas decisões, “Agir de má fé para tirar proveito da empresa”. Ações que contribuem na geração de provas para inocentar o cliente:
- Quando enviar o produto guarde o documento que indica o peso da embalagem. Isso pode ser usado a seu favor para comprovar que foi encaminhado o peso correto;
- Se houver a possibilidade, registre em vídeo todas as ações que são realizadas em seu CD;
- Utilize confirmação de recebimento, com assinatura do cliente par ter ao menos um documento que comprove que o produto foi entregue
Monitore rede sociais e afins: Assim como você deve tomar todas as medidas relacionadas à entrega ou outras circunstâncias, tenha alguém ou uma equipe para cuidar de redes sociais e outros canais onde seu cliente pode fazer algum tipo de reclamação. A liberdade de expressão é sim um direito constitucional e isso não pode ser negado a você, seus funcionários e nem a seus clientes, mas tem de existir um limite. O cliente pode sim se sentir lesado, reclamar de atendimento, mas não pode de maneira nenhuma denegrir a imagem da empresa de forma veemente. Caso isso venha a ocorrer, junte tudo que for necessário e mova uma ação contra seu cliente. Se a justiça entender que houver uma ação difamatória ou que denigra a imagem da empresa de alguma forma, você terá ganho de causa. Mas é preciso estudar isso junto a seu departamento jurídico. Lembre-se, para acusar é preciso gerar provas e por isso tenha sempre controle sobre os processos de entrega de sua empresa.