Observe os feedbacks dos clientes de qualquer loja virtual da internet e você notará que em quase todos os comentários negativos existe alguma menção sobre a ineficiência do serviço de entrega da empresa em questão. Não é à toa que, segundo dados do Reclame Aqui, o principal motivo de descontentamento entre os clientes do e-commerce brasileiro são problemas na entrega.
Informações como estas apontam para a importância de algo que a maioria dos empreendedores digitais já reconhece, mas mesmo assim nem sempre investem cuidado suficiente para essa questão de tamanha relevância: a qualidade do frete dentro do e-commerce. E é justamente esta falta de atenção que faz do frete o vilão no segmento.
Quando os serviços de entrega não satisfazem as expectativas do cliente toda imagem da empresa é colocada à prova. Críticas online, processos judiciais ou mesmo a perda de um cliente que tinha tudo para retornar à loja são apenas algumas das consequências de um frete ruim. É por isso que afirmo com toda certeza que qualquer e-commerce que deseja sobreviver em um mercado cada vez mais exigente como o atual precisa garantir os mais altos padrões de qualidade e agilidade dos seus serviços de entrega. Quer saber quais padrões de qualidade são esses para que consiga aprimorar seus serviços? Então leia neste post e fique por dentro de como valorizar esse seguimento tão valoroso de sua empresa.
Por que o frete é o vilão do e-commerce?
O “boom” do e-commerce no Brasil trouxe para muitos empresários o desafio da entrega rápida, ágil e a baixos custos para o cliente. Esses três itens, somados, fazem parte da entrega perfeita. Porém, isso nem sempre é tão simples na prática.
A morosidade dos correios ou mesmo a ineficiência dos serviços de muitas transportadoras tradicionais faz desse serviço uma incógnita, tanto para clientes quanto para empresários virtuais. Além disso, os altos custos de frete são o motivo da desistência para 44% de todos os clientes que abandonam um carrinho de compras, em mercados maduros e por aqui o cenário é ainda mais crítico, como aponta o IBOPE E-commerce, a taxa de abandono chega a 83%.
Alternativas no mercado virtual
Dependendo do porte da empresa ou do ticket médio do cliente, a oferta de frete grátis surge como uma possibilidade sazonal, mas dificilmente poderá ser adotada de forma constante sem trazer riscos para a saúde financeira do seu negócio. Porém, para lojas de menor porte, definitivamente essa não é uma medida viável. Além disso, o frete grátis ameniza apenas o problema dos custos da entrega, mas ainda restam questões como agilidade, por exemplo.
Neste caso, a alternativa para grandes varejistas pode ser a construção de centros de distribuição regionais, o que reduz o percurso do produto até o cliente, possibilitando uma entrega mais ágil. Entretanto, da mesma maneira, essa alternativa não é interessante para lojistas de pequeno e médio porte.
No entanto, novas opções para distribuição especializadas em operações de e-commerce vem surgindo, posso citar como exemplo, o “Posto de entrega avançado”, serviço oferecido pela plataforma de entrega B2log que tem como proposta principal a redução do tempo e do custo com a entrega para o consumidor, e pode ser uma opção atrativa para o e-commerce de pequeno e médio porte.
Gestão de tabelas de frete em alguns caso, pode ser algo complexo de lidar, podemos citar os serviços de gateway de fretes como o Axado, que através da tecnologia que eles ofertam a tarefa de gerenciar os diferentes tipos de acordo com transportadoras pode se tornar muito mais eficiente.
Como alternativa para entregas urgentes, uma dica é utilizar aplicativos para chamar motoboy como a 99Motos, por exemplo, ao usar um app como esse seu e-commerce pode contar com integração facilitando a gestão desse tipo de entrega e saber exatamente quanto deverá cobrar pelo serviço, antes mesmo de ele ser ofertado ao consumidor, evitando surpresas.
E, se você está se perguntando como conquistar uma entrega eficiente, nossa dica é: saiba escolher o serviço de logística ideal.
A logística de distribuição ideal
Qual seria afinal o a logística ideal para o seu e-commerce? Para responder a essa pergunta é necessário refazê-la ao seu cliente, qual seria o preço e prazo ideal que ele estaria disposto a pagar ao adquirir produtos em sua loja online? Contudo, há algo que poucas empresas conseguem mensurar e quase sempre é negligenciado na distribuição: a qualidade do serviço de entrega. Todo o processo de compra pode ter sido fantástico, mas a sensação deixada por um mal serviço de entrega pode comprometer todo o resto.
Alguns cuidados para alcançar altos níveis de qualidade na entrega envolvem, por exemplo, a automação de algumas fases críticas do processo, como a emissão do CTe (conhecimento de transporte eletrônico), o cálculo do frete e a atualização do status do produto junto à transportadora, por exemplo. O uso de tecnologias garante que tais processos não sejam prejudicados por erros humanos, como interpretação equivocada de uma tabela de frete, por exemplo, analisar esses passos antes de fechar com um parceiro logístico é indispensável.
Seu e-commerce já possui uma logística ideal? Conte pra gente sua experiência.