Um dia desses estava procurando por um material em específico quando me deparei com uma loja virtual que, aparentemente, detinha o produto. Ocorre que, na dúvida se de fato era o que eu procurava, liguei na loja online para me certificar.
Um completo desastre. É triste quando reconhecemos que se no outro há muita coisa para melhorar no nosso então, nem se fala. Não sei porque, mas a pessoa do outro lado falava como devia falar o chefe do meu avô na época em que o mesmo era vivo – que Deus o tenha.
Novamente, desconheço se é porque fiz a ligação em um momento não muito favorável à áurea de quem me atendeu ou se porque é essa a forma que costumam tratar os seus clientes.
Ocorre que falar atropelando o que o seu cliente (ou potencial cliente) está dizendo e discursar como se o outro não estivesse ali para esclarecer uma dúvida significa bola mais do que fora.
Pior, quando falta a habilidade para lidar com uma pergunta do tipo “vocês vendem o produto X” e lhe respondem algo como: “não trabalhamos com material de tamanha inferioridade”, isso sim é dar brecha à perda de vendas, mais sofrível do que o temível abandono de carrinho, pois vai por água abaixo a possibilidade de fidelização. Justamente faz-se o oposto.
Lado outro, chamar alguém de senhor ou senhora como no SAC tradicional, apesar de se tentar estabelecer toda uma atmosfera respeitosa e subserviente, é demasiadamente artificial e nada amigável.
Acho que o brasileiro criou uma espécie de birra, pegou bode com o serviço detestável da maioria dos atendimentos ao cliente no Brasil – em especial de grandes empresas – a ponto do tal “senhor” tornar-se uma senha para “bem vindo ao nosso endurance de 20 minutos de espera para ser atendido, ouvir 15 opções do menu e não saber qual é o seu caso, finalmente conversar com a atendente que lhe pede para aguardar enquanto o sistema carrega e, a um passo de ter o seu problema resolvido, perceber que a ligação caiu.” Infelizmente, como muito bem sabemos, na maioria das vezes não dá para recomeçar de onde paramos.
Há e-commerces que inclusive tentam criar uma roupagem especial como se os clientes fossem genuinamente atendidos pelos seus donos, dando a impressão de que estão ali do seu lado, ouvindo tim-tim por tim-tim das suas reivindicações. A propósito, já viram que gracinha a “Lu virtual” da loja online Magazine Luiza? Quem sabe um dia não teremos o “Ric online” na RicardoEletro.com ?
Esses sim foram pioneiros ao reconhecer como a caracterização do dono em um negócio pode criar o mundo do “alguém realmente se preocupa com você”.
E no caso de lojas virtuais com mega-sócios constituídos de fundos de investimento que investem em outros fundos que também são provenientes de outros fundos e assim sucessivamente? Aí a coisa se complica um pouco, até mesmo porque, embora possuam fundadores como todo negócio, essa nunca foi a prioridade ou muito menos o objetivo desses e-commerces.
Bom ou ruim eu não sei. Somente sei que o atendimento tem que ser 10. Ou você ficará por muito tempo no 10: dez pedidos ao mês.