Sua loja virtual possui bons produtos, descrição adequada dos itens comercializados, preços competitivos e eficiente sistema de entrega. Pronto. Está feito o e-commerce dos sonhos. Mas, espere, se seu cliente tiver uma dúvida quanto às formas de pagamento, como ele a solucionará? Se o produto entregue for uma camiseta M, sendo que ele pediu uma GG no site? Ou, então, se ele – infelizmente – desejar cancelar o pedido logo após ter sido aprovado pela operadora do cartão de crédito? Ainda que seja uma área que muitos donos de e-commerce não gostem de investir tempo, a central de atendimento ao cliente é necessária para uma boa experiência de compra e manutenção da imagem da loja.
Por não contar com um vendedor que auxilie o cliente durante a venda, o e-commerce deve munir-se de todo o tipo de informação possível. Mas, ainda assim, surgirão dúvidas e inseguranças. Dessa forma, o empreendedor precisa criar sistemas de comunicação eficientes. Para começar, é essencial que exista uma seção na página que apresente as dúvidas mais frequentes em todas as etapas de compra, seguidas de suas soluções com texto curtos e rápidos ou até mesmo vídeos instrutivos. O importante é que a informação consiga ser absorvida pelo cliente.
Em caso de clientes que não tiveram suas questões respondidas no auto atendimento ou acabaram não buscando esse auxílio, é preciso fornecer um endereço de e-mail ou telefone para contato. Nesse momento, o processo de gestão entra em cena. É preciso contar com uma equipe bem treinada para esse trabalho. Não basta responder e-mails pedindo que o cliente aguarde uma solução. O consumidor atual espera rapidez e eficiência. E cobra esse serviço.
Um dos maiores pesadelos de um dono de e-commerce é ter seu negócio exposto na web como irresponsável ou do tipo que não se deve confiar. Sites como o Reclame Aqui se encarregam de reunir descontentamentos a fim de que mais consumidores possam verificar a reputação de uma loja antes de contratar seus serviços. Para que possíveis falhas não sejam exibidas em páginas terceiras, seu cliente precisa ser bem atendido ao solicitar auxilio pelos meios de comunicação da loja virtual. Empatia e disposição devem ser marcas dos funcionários que atuam no SAC.
Se seu negócio já tiver grande fluxo de vendas, é interessante investir em uma central de atendimento cujas funções são melhor divididas entre atendimento ao cliente (para situações mais simples de informações ao cliente e direcionamentos), back office (tratativa de problemas com outras áreas da empresa como entregas, financeiro e trocas), televendas (como mais uma forma de aquisição dos produtos) e ouvidoria (para problemas mais graves que já tenham chegado a órgãos responsáveis, como Procon).
Outra atenção que o gestor deve ter com o SAC é a grande utilização de redes sociais como forma de contato para dúvidas e reclamações. Caso sua loja possua páginas no facebook, twitter, instagram, entre outros, o funcionário responsável por administrá-los deve estar ciente de que também atuará com atendimento ao cliente e, sendo assim, precisa saber como resolver conflitos comerciais.
Lembre-se que além de evitar reclamações, o bom atendimento ao cliente pode gerar fidelização e elogios na web. Motive sua equipe de atendimento e dedique parte do seu tempo como gestor em cima dessa área tão determinante para a recomendação da sua loja virtual e retorno de um cliente.