Qualquer lojista de e-commerce e do varejo físico sabe que o comprador hoje é muito diferente do comprador do passado. Apesar de tantas mudanças, há quatro novos comportamentos do cliente que podemos destacar:
Em primeiro lugar, os compradores de hoje esperam que o vendedor personalize e contextualize o processo de venda em um curto espaço de tempo. Em segundo lugar, a progressão linear do funil de venda não é mais tão longa – o lojista deve entender sua interação com o comprador como uma conversa contínua que não termina depois que o “contrato” é assinado – ou quando a venda é finalizada.
Terceiro: o cliente agora interage com as empresas em múltiplos canais e ele espera que todos eles proporcionem a mesma experiência de compra. Finalmente, a maioria das vendas hoje envolve múltiplos interesses e está na mão do varejista fazer ofertas de acordo com cada necessidade. Não é mais uma venda simples e funcional, é uma grande responsabilidade.
E afinal, o que os varejistas estão fazendo para encarar essa mudança? Veja algumas dicas compartilhadas por Hugo Sarrazin, líder da McKinsey da Digital Labs:
1) Use o big data para criar vantagens:
Reconhecemos que o conceito popular de big data geralmente é resumido em: muitos dados. Mas na visão de Sarrazin, a real implicação do fenômeno de big data é que “nós temos a habilidade de combinar dados de diferentes formas”.
De acordo com uma pesquisa da McKinsey, empresas que usam melhor seus dados e informações têm melhores performances. E a razão para isso é que o varejista é capaz de tomar decisões em tempo real, incluindo decisões críticas ou cruciais como distribuição de recursos e mudanças de localização.
Ele sugere que as empresas priorizem o gerenciamento de seus dados e os usem em seu benefício, o que implicará investimentos em tecnologia.
2) Compartilhe suas intenções antes de encontrar seu cliente:
Hoje o grande aumento do conhecimento do comprador é um dos aspectos de vendas que mais preocupam os lojistas. Se a pessoa que está sendo prospectada pelo lojista já sabe tudo sobre a oferta da sua empresa antes mesmo de encontrar o representante comercial, qual será seu propósito neste encontro? “Você precisa se alinhar com o marketing de sua empresa para fazer com que a informação seja útil a você e que possa guiar a conversa na direção que você quer”, ele diz.
3) Crie uma experiência consistente em todos os seus canais:
Com o design thinking se consolidando no B2C e também no B2B, Sarrazin incentivou lojistas a questionarem a si mesmos se a experiência do usuário em suas empresas nos diversos canais é consistente. “Isso é muito difícil porque muitas empresas possuem canais institucionais que não conversam entre si e que não estão integrados”.
4) Migre para os serviços e possivelmente as plataformas.
Até agora falamos em produtos, mas no futuro será que produto será vendido como serviço? Segundo Sarrazin, sim. No futuro, uma grande quantidade de produtos será vendido como serviço (pense no software como serviço – SAAS – e outras soluções baseadas no modelo de negócios). E isso significa que as empresas precisarão vender serviços, o que é bem diferente de vender produtos.
Por outro lado, gerar valor com a venda de serviços demanda mais tempo. “Engajar seu cliente e mantê-lo engajado é muito importante”, diz Sarrazin. Ele também apontou a mudança de negócio do produto para um modelo de serviços impacta a maneira como vendedores são incentivados e gerenciados e aqueles que lideram as vendas precisarão se adaptar corretamente.
5) Repense as habilidades de venda e liderança
Muita coisa vem depois das vendas – os compradores estão evoluindo e por isso os métodos com que o lojista se comunicam com eles também. Manter essas mudanças exige mais treinamento para lojistas, por isso Sarrazin indica que lojistas verifiquem que sua equipe acompanhem essas mudanças ou até mesmo criem novas funções de vendas e marketing para atender à essas novas demandas. Sarrazin também lembra que o big data não é útil apenas para a tomada de decisões “externas”, mas também para o gerenciamento interno da empresa.
Com a influência da geração Y se sobrepondo à geração dos baby boomers Sarrazin sugere que os lojistas devem adaptar seus processos de onboarding à fim de responder essa geração digital e mobile. Além disso, o varejista precisa traçar estratégias para reduzir a perda de tempo das vendas. “Esta é a oportunidade para todos se adaptarem e aqueles que o fizerem da forma mais rápida e inteligente verão os resultados”.
Artigo traduzido com autorização do autor. Publicado originalmente em: http://blog.hubspot.com/sales/how-sales-organizations-stay-competitive